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某移动通信公司客户满意度分析研究 中文摘要 移动通信的特点决定了它的行业属性，面对激烈的市场竞争环境和不断提高的 客户服务期望，如何稳定移动通信运营商网上老客户的稳定，如何更好的挖掘潜在 市场，如何发展数据业务、如何树立良好的企业形象成为移动运营商良性发展重点 考虑的问题。中国移动『F在将公司打造成移动信息专家，目标通过新跨越达到卓越， 成为世界一流通信企业。实现企业的全面发厣仅仅依靠包括资费政策在内的营销政 策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。本文试图通过某移动通 信的市场、服务现状的研究，借助公司的满意度分析研究来说明服务在客户关系管 理、促进企业全面发展的重要性，提出保障企业不断发展的对策。 本文首先对移动通信满意度研究的需求背景进行，提出移动通信顾客满意度 研究方案，包括客户类型的选择、指标评价体系、制定调研方案和问卷设计等内容， 然后统计分析形成客户满意度、忠诚度报告，进一步提出移动通信公司客户关系管 理的主要问题和对策建议，即正确认识影响客户价值的因素并改善管理流程。 通过系统的分析表明，必须jF确认识服务在现阶段的作用以及在未来企业发展 中的作用，不同阶段，服务的作用体现不同。从现在市场情况来看，服务的作用还 没有充分的体现，资费、网络等因素往往起决定性作用。但是对于不同消费档次的 客户、不同细分客户群也要区别对待：长远来看，实现移动通信“信息服务”专家 关键是靠服务。服务贯穿着整个企业发展过程。市场经营、客户关系管理、企、Jk形 象、内部管理、人力资源提升、渠道建设、信息宣传、计划建设等方方面丽的出发 点是服务，落脚点也是服务。抓住了服务就抓住了问题的主要方面。 实现服务的主导作用，首先是在正确的树立服务意识基础上，在具体的细节中 建立以客户服务为导向的管理流程、业务办理流程、营销策划方案、网络与渠道建 s’ 设项目。服务是一个动态的发展过程，必须“与时惧进”，形成服务与其他耶宵的 ～ 良性互动。 - 关键词：移动通信、客户满意度、客户忠诚度 j 。 oncustomsati3factionofone Study mobile corpo：。ation ABSTRACT Themobilecommunicationcharacteristichaddecidedits attribute，the profession n customerservice which andenhances theintensemarket expectation unceasinglyfacing onstable environment，howmobilecommunicationbusiness competition operation ， networkoldcustomer betterdoestheexcavation