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Q：同样的我们目标设定该用什么方法？ ASC历史数据→营业额、保有台数、客单价、客户忠诚度、人员产值、零件成本、管理成本、人事成本、工位等等。 其他ASC数据→他山之石可攻玉，参考标准参考自己ASC的特性。 统计与分析→数字会说话在许多的报表中的数字就是要告诉我们发生了什么事，例如“顾客满意度调查表”，就告诉我们顾客对我们的满意程度，“损益表”就告诉我们ASC的盈亏。 营业项目→维修站的服务是要不断创新的，让顾客感觉到我们的服务是走在前端的。 顾客忠诚度→根据统计，一家企业营业额的80%往往是由30%的忠诚顾客贡献的，忠诚顾客的多少将影响一家企业的盈亏。可以透过顾客来修的次数，并参考顾客的消费额（消费额作为参考）来设定客户忠诚度。 各位在看报表时是喜欢看数字的报表，还是图文并茂的报表？ 数字的报表要很专业的才能看的清楚，图文并茂的报表可以很快的就一目了然。 推移图（曲线图） 一般用于成长图或目标达成图。 柱状图（柏拉图） 一般用于双项或多时段的比较。 派图（饼图） 一般用于针对单独项目的分析比例。 雷达图 可用于全盘性比较，实际值与平均值的差异，虚线外表示优势，虚线内表示弱项。 1、工位数 2、技术人员的技术水平 3、零件和工具的放置位置 *此公式深受技术人员数影响。这里的问题是技术人员是否减少，工具是否合适或相关事务有否改变。 *技术力下降是否会增加一辆车的服务时间？假若答案是肯定的，那表示有资深技术员离职而由一生手所取代。 总服务台数 ————————X100 技术人员数 4.每技术人员的服务台数 1、总服务台数 2、定期保养台数 *此值若低表示有费服务减少，问题常常存在于维修站设备、人员、作业、服务费用、服务品质或顾客确保活动。 每月有费服务台数X12(月) ————————— X100 保有台数 3.有费服务比(顾客确保率) 1、有费服务台数 2、总服务台数 *假如此值太低，检视确定是否实施邮寄(DM)、电话联系等顾客确保活动。 *维修站形象在顾客眼中是否良好？ 顾客是否对售后服务感到满意？ 有费定保台数X12(月) —————————X100 保有台数 2.有费定保实施率(%) 1、新车销售台数 *这是顾客确保活动的开始 新车免费定检的实施与日后的有费定 保有绝对的关系。 *假如此值太低，表示新车车主对服务厂的服务印象不佳。 免费定检台数 ———————————X100 (月销售台数 X 免费定保次数) 1.免费定检实施率(%) 相关指标 绩效下降因素 公式 指标 1、有费服务台数 2、生产成本 3、技术人员的薪资 *当此值低时，检查是否总贩卖量变大和总利润是否下降（例如，降低毛利大量零售油料给大客户）。 毛利 ——————X 100 总有费服务收入 8.毛利率（%） 1、总外包数量 2、有费服务台数 3、每台车的服务收入 *此值下降的因素可能是进厂台数减少，每台次服务收入减少或过度的依赖外包。 *检查工作分配，零件供应系统和整体工作流程是否适当。 总服务收入 ———————— 服务人员数 7.每服务人员的服务收入 1、技术人员的实际工作时间 2、工资折扣率 3、零件和配件的收入 4、外包收入的增加 *此值若低表示受技术人员生产效率影响的工资收入相对地受到影响。其他因素可能包括零件和配件收入大量增加，过多的工资折扣或技术人员的减少。 有费工资收入 ———————X 100 总服务收入 6.有费工资收入与总服务收入比 1、技术人员 2、未完工 * 当此值太低，检查总服务台数、技术人员数、车位数和贩卖台数是否减少，并考虑设备是否老旧或是因服务厂扩充而增加了车位数。 每天或每月的总服务台数 ———————————— 修车位数 5. 修车位利用（周转率） 相关指标 绩效下降因素 公式 指标 1、服务专员数 2、技术人员数 3、工作环境 *员工离职率太高可能因素有内部人事问题、无酬劳、过时的设备、不满意的薪资、公司政策、升迁或训练。了解员工离职原因是很重要的。 每年辞职人数 ————————X100 服务人员总数 12.员工离职率（%） 1、保有台数 2、总服务台数 3、更新的顾客资料卡 *当此公式的结果是低时，服务厂的管理不可避免地将呈现不安定和低的顾客满意指标，所以应强化顾客确保活动。 一般顾客资料保有数 ———————X100 总顾客资料保有数 11.一般顾客资料保有率（%） 1、技术水准 2、工作环境 3、奖励办法 *人员的生产效率，应有合理的目标值，需与奖励措施配合。 标准工时 ————————X100 总顾客资料保有数 10.维修生产率（%） 1、进厂台数。 2、技术人员的技术水平 *此值会影响CS