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错误的送客 谢谢！（错） 有问题来找我。 （错） 正确送客。 第三大部分 售后服务：投诉处理技巧 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满… 1、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听” 2、倾听中拿个本子记录： 同时记录下来。 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您…… 3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。 沃尔玛服务法则 第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 * * 开场技巧五： 唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，你说是吗?”（正确） 限量发售款（促销期间存货不多了！） 开场技巧六： 功能、材质开场（服务等） 注意：1、永远不要单纯报价开场！ 2、引入体验：好的皮质如何判断和保养？ 开场注意事项： 第三步 了解需求 没有需求就无法推荐 提问+倾听=了解需求； 买药的案例：问； 倾听的案例：听； 首先问简单的问题： 便于回答、问出需求 “是您自己用，还是送人？” （正确） “您喜欢深色还是浅色？” “您喜欢什么样子的款式？” 然后问“您说是吗？” 的问题: “包是身份的象征，一定要买款式时尚流行、能凸显您身份，这点非常重要！您说是吗？” “包经常外出、出差使用，一定要买质量有保证的品牌包，这点非常重要！您说是吗？” 最后问“多选一”的问题: 在销售流程后期 忌讳推荐过多的货品 记住:不要一个接一个问 “查户口”会引起反感 快速整理客人需求，为客人介绍合适的商品 倾听是打开心扉、实现销售的不二秘诀； 用耳朵听； 用眼睛听； 用肢体听； 用嘴巴听； 牢记“一二三”话术：提问一分钟，倾听二分钟，对顾客所说的认可三遍以上。 用嘴巴听： 惊讶：啊，是吗？ 督促：后来怎么样？ 确认：那才是最重要的。 理解：是吗？我非常理解。 重复：这个非常重要，你能再说一遍吗？ 同感：是啊！我也是这么想的，当然是这样。 转移：不过你对这个问题怎么看？另外—— 客户简单需求分析： 职业； 爱好； 偏好； 档次； 意向品牌； 套感情： 五同行销法： 同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗； 第四步 量身定制 量身定制： 每位客人的需求和偏好各不相同； 拥有丰富专业的产品知识才能量身定制； 卖方案、服务、问题解决，不卖产品； 案例：老太太买李子； 小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？” 小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 说明顾客将获得的益处： 说她爱听的话； 卖点； 强调益处说服客人； 什么是卖点？ 卖点 顾客需要 货品优势 语言 展示 卖点：是顾客需要和货品优势的交叉部分， 也是客人购买的关键因素！ 第五步 达成共识 达成共识： 检查客人是否产生同感和共鸣； 抓住契机快速成交； 1、处理异议 价格异议 其他异议 价格问题处理： “声东击西-转移”法和“价格谈判-取舍”法 价值塑造 1、声东击西：价格转移 2、价格谈判：取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意客人，直到客人同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台； 处理常见反对问题 专题 异议处理训练：人生黄金七个字。 “对不起，非常抱歉！ ……” 专题2：“对不起，非常抱歉！”训练 打个折吧？有黑色的吗？洗手间在哪里？商场昨天怎么不营业啊？有赠品吗？有水喝吗？你们店好小啊！你们产品会降价吗？下月有促销吗？样品怎么这么脏啊？你叫什么名字啊？您贵姓啊？你老板在哪里？教你老板过来！别人为什么比你们便宜？能不能便宜？你跟着我干什么？你们怎么这么慢？款式不搭配啊？你们各个店的价格为什么不一样？你们是中国名牌产品吗？你们是国家免检产品吗？你们送货上门吗？为什么不开发票？颜色不好看！包刚买三天就破了个洞，能不能退啊？网上说你们的包有质量问题？我有朋友买了你们的包，说质量不太好？ 这是拒绝： 1、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留个联系方式，有新货到店的话，及时通知您； 4、临