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目 录 第一部分： 序言 第二部分： 公司自有营业厅简介 第三部分； 自有营业厅基本功能 第四部分： 营业厅业务经营范围 第五部分： 营业受理种类 第六部分： 营业受理要求 第七部分： 营业受理注意事项 第八部分： 营业服务运营指标 第九部分： 营业岗位设置及职责 第十部分： 营业厅移动、固网业务受理流程 第十一部分：营业服务规范 第十二部分：营业标准服务用语 一、序言：新工作，新心态 培训目标：目的是帮助新入职员工尽快适应新的工作环境，了解掌握现代职场所需要的态度、知识和技能。 工作态度：“怀抱忠诚，用心工作”。“忠诚”是比“能力”更为可贵的素养。今天的社会，工作对于每一个人，不仅是谋生的手段，更是实现自身理想与抱负、体现自我价值的载体。怀抱忠诚，不仅是对国家、对组织的忠诚，更是对自我的一份忠诚。要做到这一点，就必须把工作作为生命的重要组成，用心去感悟、去呵护，与之同喜同悲、形影不离，并通过完成一件件工作任务，去享受独有的乐趣。 二、公司自有营业厅简介 很多老百姓已经习惯了每月到附近的营业厅交电话费,办理通信业务，这已经成为他们生活的一部分。营业厅是公司对外树立企业形象的服务窗口，是老百姓与公司打交道的主要渠道。公司共有八个自有营业厅，富顺一个，荣县两个，沿滩一个，贡井一个，就城区而言，共有三个自有营业厅，汇东路营业厅是联通旗舰营业厅，其余两个标准营业厅在珍珠山路6号（煤炭坝）的珍珠寺营业厅和明珠营业厅（原马踏飞燕旁）。 三、自有营业厅的基本功能 营业厅的基本功能：1）业务销售：利用接触客户机会，开展业务推广；进行客户发展；进行各类电信产品销售（包括电信卡、通信终端等）。2）咨询：向客户解释各类问题，引导客户办理业务或进行其它活动。3）查询：提供话费等信息查询、打印服务。4）缴费办理：收取客户通信费用，提供交费发票或收据。5）业务受理：受理客户的各类业务申请。6）业务宣传：通过平面、多媒体等方式宣传业务；7）自助服务：客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务。8）业务演示、体验：引导客户使用营业厅内的各类电信设施，体验通信业务。9）投诉/建议受理：对前来营业厅投诉的客户进行解释和预处理工作，收集客户建议和投诉，并向相关部门反馈。10）信息收集：通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈；11）客户休息：利用部分区域安排座椅供等待的客户休息使用。12）维修受理：条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能（主要是各类通信终端的维修）。 四、营业厅业务经营范围 业务经营范围：1）GSM（是中国联通向社会公众提供通信服务的公用通信网；它具有接通率高、通话质量好、功能齐全、掉话断线率低等优点；号段：130、131、132、156、186、185、145）；2）数据与固定业务包括：长市话业务（联通PSTN固定市话网；特点可提供市话通话详单，享受现有国家标准话费10%的优惠；接入号：8300000至8369999、53、55、56、29）；IP电话业务（193长途电话网，17911IP电话业务）；国际国内长途线路和数据电路出租业务；专线接入业务；宝视通（在企业各地分支机构放置视讯终端，通过联通数据专线或宽带互联网接入联通宽带视讯网，从而为企业组建内部视讯网，用户可随时召开全国乃至世界范围内的视讯会议。）；拨号业务、专线上网、VPDN业务（又称为虚拟专用拨号网，是VPN业务的一种，是基于拨号客户的虚拟专用拨号网业务）、沃邮箱；各类数据和语音业务；4）移动增值；5）集团行业应用等业务。 五、营业受理种类（一） 业务办理 新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存及退帐、帐详单查询/打印、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退还、停机、销号、开机、挂失等。 销售 各类移动终端的销售、各类有价卡销售、各类移动及固网、增值业务销售等。 咨询 提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。 五、营业受理种类（二） 查询 为客户提供客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR（归属位置寄存器：负责移动用户管理的数据库。存储所管辖用户的签约数据及移动用户的位置信息，可为至某MS的呼叫提供路由信息）资料查询，固网业务号码地域查询等。 投诉 接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户，不