14服务过程控制程序.docVIP

1.0 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主的需求和期望。 2.0 适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。 3.0 职责 3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。 3.2 品质督察部负责检查监督各部门服务过程的质量。 4.0 程序 4.1 服务提供过程的控制 4.1.1描述服务特性的信息和文件： a. 对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出； b. 公司各项服务提供控制程序的有关规定。 c. 在公司各项服务提供控制程序中规定的应编制工作手册。 4.1.2 市场拓展部根据获得的服务信息，考虑公司的服务能力，指导各部门制定相关服务计划。 4.1.3 使用适宜的服务设施，执行《基础设施控制程序》的有关规定。 4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量评定控制程序》的有关规定。 4.1.5 客户服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制： a. 负责与业主联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录； b. 负责对业主满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《客户满意度控制程序》； c. 建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整体了解业主的服务倾向，及时做好服务准备； d. 利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。及时掌握行业动态和顾客需求的动向。 4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程 4.2.1公司日常物业管理服务提供过程包括： a. 保安服务； b. 设施设备运行维修服务； c. 绿化服务； d. 清洁服务； e. 社区活动服务； f. 楼宇接管、入住及装修服务； g. 物管费用催收。 4.2.2 客户服务中心和工程部负责组织、安排业主入住及装修管理等日常事务。 4.2.3 工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施控制程序》及相关作业文件的有关规定，并填写相应记录。 4.2.4 客户服务中心负责与绿化服务分包方保证物业小区内的绿化美化。 4.2.5 客户服务中心负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、公司办公场所清洁服务，具体执行《保洁服务控制程序》及相关作业文件的规定。 4.2.6 客户服务中心负责社区活动工作的策划、组织协调及活动效果评价的工作，具体执行相关作业文件的规定。 4.2.7 保安部负责管辖区的治安巡逻、楼宇值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》及相关作业文件的规定，并填写相应记录。 4.2.8 财务部负责物业管理服务费用的收缴管理；客户服务中心负责催收工作，执行《物业管理费用收缴管理办法》及相关作业文件的规定。 4.3 服务提供过程的确认 4.3.1当生产和服务提供过程的结果不能够由后续的监视或测量加以验证时，公司应对任何这样的特殊过程实施确认。以证实这些过程能满足要求的结果。物业管理的特殊过程内容包括：消防演习。 4.3.2保安部应对消防演习实施控制，主要包括： a. 规定消防演习过程的评审和批准的准则，执行相关作业文件的规定； b. 对消防演习所使用的设备进行认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施控制程序》的有关规定。 c. 相关参加消防演习人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗； d. 保安部编制预案以及相应的管理控制规范，经总经理批准实施，以保证演习质量； e. 对消防演习实施过程的填写相应记录，并制定总结报告； f. 当消防演习条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生的变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的标准、规范进行更改，执行《文件控制程序》。 4.4 标识和可追溯性 4.4.1物品的标识 仓管员依据《仓库管理标准作业规程》做好物品的分类标识。 4.4.2服务标识 部门根据需要，在服务场所适当的地方做好标牌标识，要求清楚易懂。例如，楼层标识、信箱标识、指示等服务标识； 管理处各级各类人员须着规定的工作服、佩戴工作证； 各岗位员工工作中应做好相应的工作及检查记录。 4.4.3消防、安全的标识 保安部在服务区域内适当的位置设立加强有关消防、安全的标识，如出口指示、火警电话、楼层消防疏散图、危险区勿近等，保证标识正确。清楚易懂。 4.4.4为实现服务的有效追溯性，各级各类员工须认真、仔细地填写好各类工作记录。 4.4.5各单位负责人定期或不定期地组织相关人员对各项标识活动进行检查，发现不合格项，应及时采取纠正、预防措