XX年度四川省国嘉物业城市花园物业.docVIP

总经理： 项目经理： 签订日期： 签订年限： 城市花园 物业服务中心 2011年度经营管理目标责任书 根据国嘉物业2011年经营业绩考核要求，结合2011年度工作目标纲要，经公司与项目经理共同协商，确定 城市花园 物业服务中心2011年度的经营管理责任目标如下： 一、关键指标考核（70%权重，100分制） 1、营业收入不低于 440 万元人民币；（20分） 2、营业成本不超过 300 万元人民币；（10分） 3、客户满意度调查覆盖率达 60 %以上，满意度 %以上。（50分） 4、设备完好率 %以上。（3分） 5、员工月平均流失率 %以上，员工满意度 %以上。（5分） 6、报修、投诉/需求受理率100%，回访率100%，满意率90%以上。（5分） 7、建立每月“服务报告制度”，每月5日向用户作《月度服务报告》。（2分） 8、重大伤亡事故、重大设备机损事故、火灾责任事故、业主群诉发生率为0起。（5分） 9、思源管理软件录入完善率98%以上。（5分） 考核完成数低于指标按比例扣分。 本项考核的主责部门为财务部、行政人事部、品质部。 二、管理指标（15%权重，100分制） （一）财务管理指标（25分） 1、预算管理工作（5分） 3、现金、固定资产管理（10分） 4、收款率与收款及时率（10分） 本项考核的主责部门为财务部。 （二）行政人事管理指标（10分） 1、贯彻执行公司的规章制度（3分） 2、及时、准确、完整报送各类报告（5分） 3、积极完成交办的其它工作（2分） 本项考核的主责部门为行政人事部。 （三）品牌、企业文化建设指标（25分） 1、开展节庆及联谊活动，全年各重大节日的业主/客户/员工联谊活动（15分）； 2、因重大事故、恶性投诉事件，被政府部门处罚或被媒体负面报道（5分）； 3、配合公司完成内刊约稿、网站建设（3分）； 4、协助公司完成其他信息收集工作，执行公司其他相关工作安排（2分）。 本项考核的主责部门为行政人事部。 （四）人力资源管理指标（20分） 1、有效开展绩效考核工作（5分）； 2、配合公司各项劳动合同管理（3分）； 3、加强各类人事资料管理（3分）； 4、积极做好员工考勤（5分）； 5、完成公司临时布置的各项人力资源管理工作（4分）； 本项考核的主责部门为行政人事部。 （五）员工培训管理指标（20分） 1、培训计划（5分）； 2、培训开发（5分）； 3、培训实施（5分）； 4、培训效果（5分）； 本项考核的主责部门为行政人事部。 三、品质管理指标（15%权重，100分制） （一）、重点工作考核指标的分布和权重（45分） 重点工作考核指标包括： 1、进一步规范内部管理机制，成功通过“市优”考评；（15分） 2、做好节能降耗、人力成本控制，在2010年基础上降低10%；（10分） 3、做好客户信息的收集更新工作；（5分） 4、建立小区季报及业主“开放日”制度；（5分） 5、做好地下停车场租赁工作，停车场空置率低于50%；（5分） 5、积极探索新的物业服务方式、管理方式，积极采用新科技、方法。（5分） 重点工作考核指标必查，由品质管理部进行评价。 （二）、现场考核指标的分布和权重（55分） 现场考核项目经理、客服、工程、环境、安防5个专业,包括： 1、项目经理（5分） （1）与业主、员工的沟通交流；（1分） （2）现场巡查记录；（1分） （3）各类文档签批情况；（1分） （4）服务态度、责任心及敬业精神。（2分） 2、客服（10分） （1）客户对物业服务情况调查；（2分） （2）客户需求处理；（2分） （3）客户关系维护；（2分） （4）态度和礼仪；（2分） （5）标识（含公告）管理。（2分） 3、工程（15分） （1）电梯运行和维修保养；（3分） （2）弱电系统、消防系统运行和维修保养；（2分） （3）供配电、给排水系统运行和维修保养；（2分） （4）公共设施管理；（2分） （6）装修管理；（3分） （7）维修服务；（3分） 4、环境（10分） （1）绿化；（4分） （2）保洁；（4分） （3）消杀；（1分） （5）供方监管。（1分） 5、安防（15分） （1）门岗；（3分） （2）巡逻岗；（2分） （3）控制中心；（2分） （4）停车场管理；（4分） （5）消防安全。（4分） 本项考核的主责部门为品质管理部。 四、管理权限 见附件一 五、多种经营提成 鼓励项目积极增加造血机能，开展增值和便民业务服务，对以下经营收入公司给予实际到帐收入予以提成： 1、房屋佣金、商务服务予以提成 %； 2、劳务收入（含家政服务）提成 %； 3、维修服务（不含材料）予以提成 %； 4、公共场地出