万科物业标准化培训教材.docVIP

　　 部门 营销策划部　 作业名称 文件识别号 　 　 批准 日期 　 标准作业单 　 销售案场销售与服务工作指引 审核 　 日期 　 电话接听 编制 日期 　 步骤 工作步骤及内容 注意事项 标准图例 电话接听 1、三声之内接听，以标准的普通话、亲切的态度、敏锐的察觉回答客户的提问。规范用语：“您好，万科***项目，有什么可以帮到您吗？” 2、按照接电口径传达项目信息，主动邀请客户到访销售现场并提供详细的到访线路。规范用语：“我是置业顾问***，您来了之后可以找到我来为您服务。感谢您对万科的关注，再见” 3．在接电中通过与客户交谈，获得来电客户登记表的信息并及时记录，当天之内录入明源。（暂不执行） 4．挂机后及时给客户发送关怀短信，确保所有有效信息传递到客户。规范用语：“***先生/小姐您好，我是万科***项目的销售代表XXX，这是我的手机号码，感谢您对***项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。期待与您的见面!” 5、如客户在看房途中来电询问到达路线，销售员应询问交通工具后详细提供到访路线，挂机后给客户发送短信：“***先生/小姐您好，我是万科***项目的销售代表XXX，这是我的手机号，若不清楚路线可及时和我联系，期待与您的见面！”若客户在一段时间后未到达，应该主动致