业务巡查标准作业规程1.docVIP

1. 目的 1.1 发现各项目目前存在的焦点问题，了解业务开展，情况根据问题的轻重缓急着手进行整改； 1.2 根据过程评分便于后期分析出现场阶段性管理弱项，以利于后期整改提高； 1.3 对现场人员灌输品质及服务意识； 1.4 提供职能部门与业务部门及业务部门之间的互动交流平台，达到管理资源公司内部共享； 磨合巡查标准与实际操作的差异，为标准纳入体系文件进行准备。 2. 依据 《国家物业管理优秀（示范）住宅小区（大厦）标准及评分细则》 公司现行各专业规范流程作业指导文件； 相关专业业务国家标准。 3. 职能 品质管理部负责组织及安排相关协调工作； 公司其他各职能部门、各管理中心主管以上人员，以及抽调各专业口业务骨 干为巡查成员；主要负责根据各专业口及巡查安排，遵照相关标准进行现场巡查、指导。 4. 巡查频次 体系建立及试运行过程中 每个月进行一次； 体系运行中 每季度进行一次； 也可按照体系要求，进行随机巡查。 5. 巡查工作安排 根据巡查方案的实施要求，分四个阶段进行： 第一阶段：组织阶段 时间：每次巡查月的第一个周（按实际工作日计算）。 内容：由品质管理部品质专员组织成立巡查小组，负责组织检查项目及时间安排。 第二阶段：实施阶段 时间：每次巡查月的第二、三个周（按实际工作日计算）。 内容：由巡查小组，对各部门及管理处进行巡查。 第三阶段：评估阶段 时间：每次巡查月的第四个周（按实际工作日计算）。 内容：由品质管理部对检查结果进行总结及分析，分别回馈各部门、各管理中心，并有效实施巡查的考评办法。 第四阶段：整改阶段 时间：品质管理部下发巡查结果后直至问题关闭。 内容：各管理中心针对巡查结果及现场实际情况，制定问题整改方案，方案需涵盖问题描述，整改措施，完成时间，达成标准，责任人。 6. 巡查标准 结合各管理中心的发展现状及评优标准要求，及各管理中心的各项品质管理要求制定本标准。标准业务块分为：《管理类》、《环境管理类》、《设备管理类》、《安全管理类》；内容见附件： 巡查标准、检查表 7. 巡查方法 7.1组织阶段 7.1.1各专业口总负责人：品质管理部相关品质代表； 7.1.2实施办法 a)在每次巡查过程的第二个工作日由品质代表向品质管理部负责人汇报本次巡查安排，主要包含人员安排，内容安排，评估安排，品质管理部负责人审核批准后实施。由品质管理部全体人员结合前一次巡查结果对本次巡查安排及内容进行建议，加以完善。 b)在每次巡查过程的第四个工作日由品质代表组织协调成立各项巡查小组，确定巡查内容，其中巡查小组按照巡查的内容分为管理组、安全组、设备组、环境组。同时提出巡查组需要被巡查项目/人员协助的事项。 c)在每次巡查过程的第五个工作日由品质代表组织品质管理部全体对本次巡查小组的内容进行评定，最终由品质管理部负责人对内容进行审核。 7.2 实施阶段 7.2.1项目负责人：与对应巡查组对接 7.2.2各类状况： a)管理类 检查内容：公司年度管理目标、本项目年度工作策划及管理设想、满意度、有效投诉、社区文明建设、组织规范、团队建设、品质管理、文件及资料管理、信息管理、服务策划、目标及责任、业委会成立情况及其运作等。 检查范围：各管理中心经理及管业部部分业务。 检查方式：听取汇报、文件审查和现场取证等形式。 b)环境类 检查内容：人员素质、内务管理、绿化卫生管理、环境消杀、游泳池及会所、样板房及销售大厅的管理、办公环境、食堂管理。 检查范围：各管理中心环境管理状况。 检查方式：同上。 7.2.3 样本抽取：为了使核查具有较高的公平性、合理性、科学性，针对各管理中心的管理面积不等，对各管理项目的抽查样本数进行固定；具体数据见附件。 7.2.4 检查原则：由各检查小组进行具体实施，各被查项目相关负责人协助。对各管理中心巡查后，针对巡查结果开总结会。 c)设备类 检查内容：内务管理、工具管理、班组沟通、计划方案、合同管理、接管验收标准记录及跟进、返修工作相关记录、仓库管理、固定资产管理、装修管理、设备房、设备资料、设施管理、设备检查。 检查范围：各管理中心工程管理状况。 检查方式：同上。 d)安全类 检查内容：内务管理、工具管理、宿舍、班组沟通外来施工人员或供方人员管理、危险品管理、突发事件、安全巡查记录、安全布控、恶性交通事故发生数、CI标识、停车场管理、配套设施、车库管理、非机动车管理、安全提示、火灾发生数、消防通道、监视摄像、红外线及消防、安全机构和制度、安全管理监控、安全提示、可控事故发生、预案与执行等。 检查范围：各管理中心安全管理状况。 检查方式：同上。 7.3 评估阶段 7.3.1评估办法：由品质管理部品质代表汇总此次巡查的记录，协