优秀的物业管理应具备的几个特征.docVIP

优秀的物业管理应具备的几个特征 中海物业管理(深圳)有限公司 王 荷 物业管理首先是管理物业，其次是管理服务。管理物业的对象是物业，必须保证物业所有人对物业的正常、高效的使用；管理服务的对象是业主，必须保证业主的生活素质(含资讯科技和生态环境)，使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。 所以，优秀的物业管理要以业主为中心，在维护物业和环境良好状态的同时，突出对业主的服务、关爱和影响，建立融洽和谐的社会关系，满足广大业主不同层次、多样化的生活需求，提供全面的社会服务；要尽量最大可能满足业主要求和维护业主利益，为业主分忧解难，提供帮助；要始终贯彻“以人为本”的思想，谋求达到人和企业相对全面、自由的发展。 一、科学的管理机制 管理机制的科学与否，是创造良好的物业管理的关键因素，通过对管理机制进行优化，带来服务程序的优化，保证服务质量的优化。1.简约化的服务架构。必须坚持实行扁平化、直线制管理。物业公司总部重点抓服务改进和对服务质量的控制，集中精力研究需求变化、服务创新、质量升级等重大问题。而管理处则重点抓服务运作，在服务的细化、实化上下功夫；同时将有关信息通过畅通渠道及时反馈回公司，由公司对相关内容进行优化后再返回管理处操作，形成优异的管理循环网络。2.规范化的服务控制。通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。在贯彻ISO9002国际质量保证体系和IS际环境管理体系方面，切实做到一丝不苟，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使管理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。3.市场化的服务组织。一体化管理与市场化服务相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量、文化含量高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分判给社会上有相当资质的企业，条件尚未成熟的由管理处承担。上述均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理处小而全的弊端，简化内部管理事务，使管理处能够更加专心致志地组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。4.专业化的服务运作。引进专业化服务的运作方式，通过规模化专业管理，实现最优化配置岗位工作，以提高工作效率，降低管理成本。物业管理的各项服务内容均由相对应的专业化公司提供最精致的专业顶级服务。如专业设备维修公司、专业电梯工程公司、专业保洁公司、专业保安公司、专业家政代理公司等。专业化分工使各项服务内容趋于极致，并使成本费用降至最低。 二、完美的服务特色 物业管理最终体现在服务内容及服务特色上，这是判断物业管理是否优秀的决定性因素。在当今社会，物业管理几乎不存在什么商业机密，包括工作程序、技术标准等在内的服务内容极易被“克隆”和“拷贝”。只有紧密结合区域、物业和业主的特点，制证和完善个性化的管理设计，因地制宜地不断进行管理整合和提升，建立起令人耳目一新的质量模型，突出独具的特色，才能“木秀于林”迈进优秀的行列。1.超前化的服务启动。物业公司一旦与发展商建立合作关系，应立即启动前期服务工作，从物业管理的独特视角为开发商提供各方面有说服力的建议，以保证项目的整体优化，既能有效地避免发展商的无谓投入，又可最大限度地降低日后的物业管理运行成本。2.人本化的服务理念。以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点，争取零缺陷、无微瑕服务。如中海物业的氛围管理理念，着眼于在所辖小区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围，通过吸引、感化来实现管理有序。3.菜单式的服务内容。管理服务要不断充实、调整新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。4.合理化的服务成本。在各个层次均实行质量和成本双否决责任制，通过分项控制活动和物化劳动的消耗，以保证使业主享受到最佳质量价格比的服务。5.个性化的服务设计。每承接一个新项目，都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，为其度身定做“时髦且合体”的管理方案。其间要考虑物业的要素，以使管理服务能够契合物业的实际情况，充分发挥物业的建筑设计功能；发展商的要素，以使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略，有力地托举起发展商的品牌；业主用户的要素，以保证管理服务能够适应业主用户的心理预期，并被他们接受和认可；地区的要素，以使管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳。6.精确化的服务标准。要将物业管理的全部事务数据化，以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，保证为业主用户提供优质的服务产品。标准必须强调时效原则，即规定的事必须在规定的时间内办结，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好；质效原则，即规定的事情必须办到规定的程度，否则，即使流了再多的汗也是白流；综效原则，即规定的事情必