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如何处理顾客的投诉 第一节 顾客投诉的原因和心理 一、顾客投诉的原因分析： 在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。 投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。 房地产E网 / 主观方面的原因： 主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况： 不尊重住户： 不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面： 工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。 不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。 未经住户同意，闯入住户房间。 不尊重住户的风俗习惯。 在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。 倍讯易 / 无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。 工作不负责任： 工作不负责是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在： 服务不主动、不热情、不能用心工作。 忘记或搞错了住户交代办理的事情。 损坏、遗失住户的物品。 卫生工作不认真、绿化