客户投诉处理程序050408.docVIP

投诉处理流程 管理处经理/部门负责人 管理处接待人员 责任部门 品质管理部 1.目的 规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。 2.范围 适用于公司各管理处投诉的处理。 3.职责 部门/岗位 工作内容 频次/时间 分管领导 对未能处理的投诉提出处理意见 持续 品质管理部 负责集团、政府转发的投诉的处理及跟踪 监督、指导、协调各部门投诉处理 统计全公司投诉并做分析报告 持续 持续 每半年一次 总经理办公室 负责对书面投诉回复的法律风险、外发文格式的指导、审核 责任部门 处理、跟进、反馈业务范围内所有投诉 统计部门内所有投诉并上报品质管理部 持续 每月1日 4.定义 顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 定义的“合理需要”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需要，如果经物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。 这里所定义的“反映意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为，并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨