广州方正物业客户服务工作手册.docVIP

 广州方正物业客户服务工作手册 1.0客户服务部工作内容概述?1.1?概述?是物业管理公司的窗口部门承担着办理户及二次装修手续、进行常规服务、收集反馈户意见与建议、督促与协调相关部门处理户诉求、监督核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。? 1.2?客户服务部的主要工作内容?1.2.1 全面负责小区内客户服务管理工作。1.2.2 策划组织社区文化活动配合做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展。1.2.3 协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作，做好业主入住前期的集中工作。1.2.4 定期组织业户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，1.2.5 负责投诉接待和处理业户意见和建议，受理业主的日常投诉。 1.2.6?负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。 1.2.?负责参观样板房客户的接待解说工作，保证样板房的整洁，配合集团公司的销售工作。? 1.2.8?在诚信合法的原则下开展房屋买卖、租赁中介服务，不断拓展物业增值业务，为公司创收。?1.2.9 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。? 1.2.?跟随公司发展步伐，完成各项工作目标；储备人才、培养人才，迎合公司发展需要；为公司发展提出合理的意见及建议。?1.3?客户服务部员工基本要求?1.3.1?服务态度，文明礼貌；?1.3.2?服务行为，合理规范；?1.3.3?服务效率，及时快捷；?1.3.4?服务效果，完好满意。 3.0?客服部岗位职责?.1?客服经理? 工作督导：物业总经理? 直接下属：客服部主管/中介部组长/社区文化专员 3.1.1?坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。 3.1.2 全力建设、管理、经营客服部，制定规章制度及员工守则跟进处理突发事件协助处理善后工作 3.2?客服主任?工作督导：客服经理? 直接下属：客服前台组长\样板房组长\贴心楼管家\接待员 对部门经理负责，全力管理部门各项日常工作，贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。 负责制定、执行分管工作的年、月工作计划，每月底上报部门工作总结，对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。 负责部门管理范围内的工作质量，贯彻、落实本部门岗位责任制，负责部门下属员工的工作考核。 负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。 负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律，查处违章违纪并采取纠正措施，提出处罚意见。 负责处理各类来函及部门收发文，协助起草对外文件、信函审核下属拟定的通知、通告等文件内容。跟进业户收楼时提出的整改要求，督促重大违章单元进行整改。重要情况及时向报告负责物业节日装饰布置工作 3.3.1 全面负责前台工作事务，熟悉各项管理制度、收费标准及负责助理?负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访，对服务工作质量进行跟踪回访，重要情况及时向报告 工作督导：客服前台组长? 3.4.1 负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映，对有效投诉进行回访工作，能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定，巧妙的处理好每件事情，维护公司的利益和声誉。 3.4.2 向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。 3.4.3 负责办理业主收楼手续，负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容，收费细则，与业主签订各类协议、合约，对收楼资料进行整理归档，跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。 3.4.4 负责业户档案的建立管理工作，及时将业户的重要资料归档，熟知业户情况，与业户建立、保持良好的工作关系。 3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务，并向其他部门发出《工作联系单》，跟踪结果并及时回访。 3.4.6 负责接待住户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档，负责装修人员出入证的办理和建档，形成有效管理。 3.4.7 负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。 3.4.8 负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。 3.4.9 负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。 3.4.10 协助保安部、工程部处理突发事件，并及时上报相关负责人。 3.4.11 协助各部门联系业户，处理有关方面的管理工作。 3.4.12 负责办理摊位、广告宣传业务。打印张贴各类公告。 3.4.13 负责部门《会议记录》的整理打印，发送至相关部门、人员后存档。 3.4.14 执行上级所指派 工作督导：客服主任? 3.5.1 熟悉各项管理制度、收费标准及与住户保持良好的关系，定期