物业服务中心工作标准1.docVIP

文件编号 AK-WY-003 物业服务中心工作标准 版次 A 执行日期 2010-01-01 页次 共5页 物业服务中心工作标准 序号 项目 频 次 标准 责任 岗位 扣分 标准 日 周 月 季 年 一 咨询、接待 随时 总要求:面带微笑，站立服务，主动迎送、友好愉快； 态度友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答； 电话铃响三声内接听电话； 给业主进行咨询服务时，遇到其他业主来访，应主动打招呼，并礼貌告知稍等片刻； 做好咨询服务的相关记录工作,并将信息及时反馈给相应部门和相关人员。 前台及管理人员 1-2分 二 投诉处理 随时 受理 按月统计 总要求:听好、问好、记录好、跟好、回访好。 记录信息完整清晰，跟踪及时。 24小时值班制度。 能立即处理的投诉,马上回应处理,不能当场处理的有效投诉，当场告诉业户回复时间。 需现场协助的投诉，值班人员在15分钟内赶到现场进行协调处理； 确认为无效投诉的，给业主合理的解释。 有效投诉回复、回访率为100%。 完成相应记录表格。 客服助理 1-5分 三 走访、回访 随时 走访业主每月不低于常住户总数的5%。 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日，回访率（户数）100%； 每年不少于一次发放问卷调查，发放率不低于入住户数的80%。 发放后10个工作日内收回问卷调查，回收率不低于发放户数的60%。 客服全员/管理人员 1-5分 四 证件办理 随时 审核身份，并要求提供相关资料等； 按规定时间、程序办理证件； 态度热情友善、耐心，使用规范礼貌用语； 做好相关记录及资料的存档工作。 客服 助理 2-3分 五 费用催缴 随时 按月统计 1） 对未缴费的业主及时联络沟通； 2） 对业主反映的情况及时反馈，并组织改进； 3） 态度友善、耐心，使用规范礼貌用语； 4） 做好相关记录及催缴资料保存工作。 主管/客服助理 2-3分 六 物品 放行 随时 核实客户资料，确认身份。 指引客户填写《物品放行条》,完整、清晰；登记有效证件. 非业主搬出物品须征求业主意见； 须有主管及以上人员签字审核 主管/客服助理 2-3分 七 车辆收费 随时 所有车辆进入发放IC卡。 车辆离场时严格按收费标准收费，向车主开具发票，并进行登记。 按要求交接、填写报表。 遇系统故障，应及时告知领班并采取相应措施 （暂未实行） 八 便民服务 随时 收到业主服务请求,做好详细记录，并与业主约定上门服务时间。 有偿服务按收费标准收费。 事后进行回访，记录业主意见。 客服助理 1-2分 九 各类报表 按节点要求 数据真实、统计合理、发送及时 主管/客服助理 十 巡视检查 公共场所 1次 检查道路、广场的相关设施状态完好； 儿童游乐设施、康乐设施能正常使用，无安全隐患； 小区内的标识无损坏现象； 公共场所清洁整洁，无卫生死角； 园林绿化长势良好； 物业助理 1分 装修施工单元 1次 有无违章装修作业，进行跟进； 施工人员持证出入； 无乱堆乱放装修垃圾； 无破坏公共设施设备现象； 无消防隐患; 物业助理 2分 空置房 1 编制、更新空置房清单，盘点空置房的钥匙； 每月20日前对空置房进行一次全面检查，并将检查情况填写《空置房检查记录表》； 对空置房内存在的卫生、工程等问题及时处理； 4）借用空置房钥匙要及时登记，并应在约定时间内收回； 主管/物业助理 1-2分 物业助理 1分 楼宇 1次 走廊灯、楼梯灯开关、照明正常； 大堂门、单位门、公共窗开启、关闭完好且防火门处于常闭状态； 公共管道无渗漏现象； 梯间墙身、天花批荡无脱落、开裂； 墙身、地面、扶手无破缺、空鼓、脱漆； 楼宇清洁整洁，无卫生死角； 宣传栏、信报箱、消防设施设备状态完好； 智能化系统使用正常； 排水、通气配套完好； 避雷装置无锈蚀、无脱焊； 单元门外无摆放烛台等物品； 物业助理 1-3分 监督 1次 每日查阅部门值班记录及巡视记录，并签字确认。 主管 2分 5次 每周抽查现场服务质量及记录不少于5次，并记录 主管 2分 4次 每月对现场服务质量检查不少于4次并记录，不定期对值班记录和巡视记录抽查不少于30%,并签字确认。 经理 2分 十一 通知、通告 据需 格式统一规范，内容简洁、清晰明了； 经审批后，加盖服务中心红印章 发布及时； 张贴工整、有序； 过期的通知通告及时清理； 做好存档。 经理/主管 1-2分 十二 例会 晨会 1次 安排本日工作，传达公司信息； 公布先天抽检结果； 总结先天工作，对存在问题提出改进意见； 主管 1