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绿色妈妈生物科技有限公司网络客服话术培训 了解话务营销的特性 电话营销是靠声音来传递信息 营销人员必须在短时间内来引起客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是一种感性而非全然理性的销售 客服的重要性 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 客户资料来源 网络招商是为什么？ 网络招商是为什么？ 通过网络平台收集有意愿加入我们项目的客户资源，从而促成合作。 初次电话沟通的要点和技巧 首次电话的要点不是咨询，是对客户本人真假的判断。 预约下次电话的准确时间 正式电话要间隔一天或几个小时 所以交流时间不宜过长，应控制在几分钟之内 挂完电话之后马上把第一次资料包发出，发完后把如下短信发出 正式电话沟通技巧与要点 正式电话沟通技巧与要点 对加盟商的要求 二次跟踪要点 影响客户实地到访的因素 客户来电咨询接待样版 绿色妈妈客服：您好，我是绿色妈妈的在线客服，很高兴为您服务。 咨询者（网民）：您好 绿色妈妈客服：您需要了解一下我们的项目，对吗？ 咨询者（网民）：你们这个店怎么加盟的？ 绿色妈妈客服：请问您是打算在哪里创业呢？ 咨询者（网民）：例如 邵阳 绿色妈妈客服：资料上有产品种类、投资费用、后期收益等等...这样便于您考虑和选择，请问方便留下您的联系电话吗？ 咨询者（网民）：好的，电话……，姓名：xx 绿色妈妈客服：现在是值班时间，明天您看什么时间方便，我们招商部项目经理再与您联系，好吗？非常感谢您的来电，开店的话先祝您一本万利，马到功成，祝您及家人身体健康，生活愉快！ 总结 谢谢您的耐心聆听 * （不能一上来就要客户的电话，因为客户有反感心理；客户是上来咨询的，所以简单的问题要回答，回答的过程中客户的戒备心理会逐步消失，随之了解的热情会提起，然后再在敏感或专业的问题的时候要电话，很自然的；）需要在线专人，不能业务兼顾。 下一次谈话的内容可以以投资建议的角度多沟通,但不要体现你迫切的心情,而是以鼓励的态度关注这个很好的行业.谈完后要再过两三天再沟通,太密显得你太着急,除非是客户主动,太松,也怕客户的热情消退或竞争对手抢先,注意节奏. 最后,当客户决定来公司考察时,你要劝客户没想好前没必要来公司,浪费考察费用和大家的时间.有啥问题先尽量在电话里先替他咨询好,来了就眼见为实,而且,要委婉的告诉他你的工作很忙,他来了你要专程全程接待他,没必要浪费不必要的时间,合适就要签约,给他一些压力.一句话.欲拒还迎. 建议,用独立的智能手机把所有的客户手机都存入这个手机,客户如果打过来,随时知道客户是谁,还要有微信,QQ,短信等方式和客户每周保持多种的联系方式,隐形传递公司的正能量和加深客户的关系.该号码和手机和微信号,QQ号都归公司所有,费用公司报消,员工离职交接下一个人,也是他的职责. 1客户的投资热情会因为家人的打破、详细了解和分析市场后的气馁和担心、以及想的问题越来越多，就会越来越犹豫甚至放弃。所以电话沟通第一要保持客户的热情，解决客户在电话中的一切问题，并根据实际情况在客户投资热情高涨的时候诱导他来公司考察，比如：郴州的客户，我们在第一二次电话的时候可以伏笔告诉客户他那里同时在咨询的客户也很多，然后在需要诱导客户来公司考察的时候，可以说他那儿三五天后就有个客户过来考察，他要做的话，最好能提前过来看看，否则别人做了的话他哪儿就做不了，因为我们是有区域保护的，一般情况下，如果客户热情高涨能来的话，基本业务也就能顺势做进来。 2目前大部分客户不来的因素都是店铺难找，关于这个问题就是强烈灌输我们会帮他找，我们有选址的服务，并且我们找的才是最小风险的，他自己找的店都是需要我们去评估的，所以为什么不来先确定项目能不能做呢？ 客户服务的本质 发现需求 满足需求 使用需求 潜在需求 心理需求 客服人员的基本准备 客户来源 电话咨询客户 网络客户 陌拜客户、意向客户 如何接电话 以客为尊，留给对方好印象 由对方先挂电话 结束：挂上电话 漏问或误记等错误发生要处理是相当困难 确定来电者身份，目的 5W2H沟通方法 事项 给对方第一印象 告诉对方找对人/地方了 彰显形象 能一次就明朗沟通 介绍公司名部门名、姓名 礼貌用语 自我介绍 确定对象 礼貌问候 不使对方久等或不安，造成负面清洗 声音响亮 铃响立刻接 准备便签纸 正确姿势 取听筒 理由（为什么） 要点（处理方法） 顺序（做法） 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急