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研科企业分布式呼叫中心系统 当今世界正在进入网络经济时代，企业的服务已不仅仅是一时一地之事，而是要满足全球化经营的需要，满足企业跨国界发展的需要，满足企业可持续发展的需要，因此，分布式呼叫中心建设迫在眉睫。分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。分布式呼叫中心在功能上的突出需求为：（１）用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ＡＣＤ；（２）不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；（３）具有响应ＩＰ电话的能力，以处理通过ＩＰ网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗｅｂ呼叫；（４）呼叫排队模块应具有较强的路由能力，以使异地用户能直接被最适合的话务员接听。 这些要求使得分布式呼叫中心在设计上要进行专门的考虑。基于交换机的分布式呼叫中心模型。每个单独的分呼叫中心均由六部分组成：程控交换机（ＰＢＸ）、自动呼叫分配器（ＡＣＤ）、交互式语音应答（ＩＶＲ）、计算机语音集成（ＣＴＩ）服务器、人工座席代表（Ａｇｅｎｔ） 和应用服务主机。 （１）程控交换机为呼叫中心提供内外的通道。对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。其中继线数一般大于内线数。多出来的中继线如何使用取决于自动呼叫分配器。 （２）自动呼叫分配器的作用是将外界来电均匀地分配给各个座席代表。如果没有接线员空闲，就将来话放入等待队列，空闲时再转接过去 。 （３）交互式语音应答（ＩＶＲ）又称自动语音应答（ＶＲＵ）。用户通过双音频电话输入信息，ＩＶＲ系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。ＩＶＲ还具有语音信箱、传真收发等功能。 应用了ＩＶＲ技术，有５０％以上的呼叫不需要座席代表干预就能完成。 （４）ＣＴＩ服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏。它与ＰＢＸ相连，接收来自ＰＢＸ的事件／状态消息，并向ＰＢＸ发出命令。ＣＴＩ服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽ＰＢＸ与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。 （５）人工座席代表是呼叫中心中能更灵活的进行呼叫处理的部分。呼叫中心的某些服务，如业务咨询、电话号码查询、故障报告和服务投诉等，必须由座席代表完成。 在各分呼叫中心之间，通过ＤＤＮ数据专线实现用户信息及其交易数据在呼叫中心之间的传输，ＩＰ语音数据也通过租用的ＤＤＮ专线传送。各呼叫中心通过ＳＳ７或ＩＳＤＮ的信令链路判断转接话务员分机的闲忙，将电话在呼叫中心节点之间进行转接。 对于基于语音板卡的分布式呼叫中心，呼入远程节点之间的电话主要通过转换、压缩、打包后经数据线路传输，在受理方需要设置相应功能的网关进行综合处理。基于语音板卡的分布式呼叫中心系统模型利用专用语音网关来进行话音的异地转移，８路话音占用６４ｋ的ＤＤＮ专线。上海或广州的用户拨入当地的系统后可以选择自动服务或人工服务。需人工的呼叫在语音网关对话音进行处理，然后通过ＤＤＮ专线转到北京获得服务。为节省系统规模，ＩＶＲ系统也可在语音网关中实现。 上面提出了的两种分布式呼叫中心模型，在系统实现上需要特别解决下面５个关键技术，即：通过ＤＤＮ专线实现来电弹出信息等用户数据的提取；ＣＴＩ服务器的设计途径 Ｉｎｔｅｒｎｅｔ客户服务的集成 呼叫中心网络ＡＣＤ的设计； 二、 通过ＤＤＮ实现来电弹出信息等用户数据的远程提取 呼叫中心之间不可比避免地要发生联系，提取其中的相关数据，如用户基本信息、产品信息、业务情况等，完成相关操作，并把完成的操作返还给主业务系统。可采用ＤＤＮ方式作为各个分客户服务系统之间的数据传送手段。ＤＤＮ为点对电或点对多点用户提供高速、半永久连接的综合传输的电信网络。对于每个分中心采用一条固定带宽的ＤＤＮ专线，总中心则根据分中心数目提供相应的ＤＤＮ接入的端口。根据业务量大小选择ＤＤＮ的数据传输带宽。 呼叫中心之间需要共享数据时存在着保持各数据库一致性的问题，处理数据的方式可以有多种。例如直接的远程数据库修改，这种方法适用于呼叫中心所用的数据库与其他中心主机上的数据库是同一个厂家的产品或互相支持。也可以开发一个数据同步程序，周期性从其他系统主机上的数据库向本地数据库更新数据，此方法适用于经常访问的数据库。对于采用专有系统的主机，需要在原有主机系统上开发一个“代理”程序连接呼叫中心服务器和数据库，对非开放式平台的数据进行访问。 在呼叫中心日常运行中，每次服务过程中真正从异地数据库中读取的数据不大，与语音传输在数据网络上占用的带宽相比可不作考虑；而且，异地数据的读取速度是呼叫