CRM客户关系管理--客户满意度创新.pptVIP

进入90年代以后，客户需求日益分散化、复杂化、个性化和多变化，在理性消基础上渗透了越来越多的情感因素。单靠产品质量、式样规模、服务态度等孤立因素已无法满足客户需求。客户在交换中寻求的是一种综合价值的实现，这种综合价值对客户来说是高度满意。 二十一世纪，客户满意已经进入到了进行战略运行的高级阶段。 客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，它是客户的一种主观感受，是客户对产品、服务或者对企业的一种情感表现。 产品或服务功效的期望 客户满意就是一种人的感觉状态的水平，它是客户和潜在客户对于产品或服务的内心体验后的评价与客户对于企业 提供的产品或服务的期望强度的比较。客户对产品或服务的 满意度在很大程度上取决于它的功效。 一般来说，产品或服务功效越好，能够为客户解决问题，客户越满意。除此之外，还要取决于客户的期望。当期望和收到的功效做比较时，如果功效达不到期望，客户就会不满意；达到了期望，顾客就会满意；超出期望，客户就会十分满意。 与服务相关的内心体验 这里的内心体验主要指的是客户在商品购买过程中伴随服务而来的多种情绪感受。其中包括企业对客户提供人员服 务、商品服务以及有关增进客户关系的种种活动设计。 它是来自于多方面的，如：优雅的购物环境、靓丽的视觉感受、悦耳动听的音乐、舒适的