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满意度提升策略 顾 客 满 意 程 度 对 顾 客 的 重 要 程 度 指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，但用户当前满意度的评价较低，属于企业的“亟待改善”内容。 指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，而且用户目前满意度评价也较高，属于“保持优势”领域，也是企业关键优势所在。 这个区域的指标代表用户目前满意度评价是较高，但对用户来讲相对不是很是重要，属于次要优势，也称“锦上添花”优势。 指标分布在这个区域时，代表这部分工作目前对用户不是最重要，而且用户的满意度评价也较低，对企业来说不是现在最急需解的，即“可以容忍”区域。 其他延续使用模型——满意度结构方程式模型 目前，国际上较为通行的满意度评价模型是美国顾客满意度指数模型（ACSI）。本项目在借鉴该模型的基础上，使用如图所示的模型（CCSI）。该模型认为顾客的满意度是由顾客对产品/服务质量预期、感知以及价值共同决定的；顾客的忠诚取决于顾客的满意度。和其它模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，更能客观反映出消费者对产品/服务质量的评价；同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进。模型中的5个结构变量之间的关系如上图（每个结构变量又由若干个测评变量构成）所示。 顾客忠诚 服务 质量预期 服务质量 感知 服务价值 感知 总体服务 满意度 顾客抱怨 用友本