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伊尔顿国际饭店中餐部---培训资料 服务利器---抱怨是金 第一章 抱怨生金 随着中国餐饮酒店业的市场规模不断扩大，市场不但已从卖方市场转向了买方市场，消费者的各项消费诉求也越来越高，同时随着各酒店间竞争的加剧，各酒店为赢得更多的顾客也是煞费苦心，但要长期赢得客人的忠诚并非易事，我们常说“顾客就是上帝”但我们的上帝是会抱怨，发脾气的上帝，甚至会投诉，面对顾客的抱怨，我们不能置之不理，不能觉得客人是在找自己麻烦，更不能惧怕，因为从另一个角度看，顾客的抱怨对企业而言其实是创造利润，赢得顾客忠诚的绝好机会，而不是一件麻烦事，我们应记住“抱怨生金” 1、心怀怨恨 2、埋怨 二、餐饮酒店业顾客抱怨总述 第二节 顾客投诉的来源及种类 一般情况下，无论对那种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家酒店，他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友，亲属和同事。 当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离去，并至少在短期内不再回来，无论哪一种局面，对酒店来说，都是一种损失。 如果我们队酒店所接到的投诉进行统计分析，就会发现一条规律，凡控告性投诉所占比重较大的酒店，肯定在服务质量和内部管理