【质量管理学课件】ppt..pptVIP

* 2、服务实现过程 1）市场开发过程 2）服务设计过程 3）服务提供过程 3、服务规范 4、服务提供规范 5、服务质量控制规范 * 5.3　服务业质量管理体系的建立和实施 1、服务业组织质量管理体系的建立步骤 2、服务的质量要求 1）识别顾客、了解顾客的需求和期望。 2）把顾客的需求转化为具体的、可测量、内容完善的服务质量特性 3）服务规范的制定应经必要的验证 * 3、以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系 * 二、ISO9001标准规定的质量管理体系要求 1　范围 2　引用标准 3　术语和定义 4　质量管理体系 4.1　总要求 4.2　文件要求 4.2.1　总则 4.2.2　质量手册 4.2.3　文件控制 4.2.4　记录控制 质量手册 程序文件(书) 工作(作业) 指导书 表格表单(记录) 文件的构成 * 文件产生 核准 审查 编号登记 发行 使用 修改 废止 存档 * 记录控制参考流程 表单建立 审/核 编号索引 发行 记录产生 保管 逾期销毁 * 质量管理体系文件的编写 一、质量管理体系文件类型 1）质量手册； 2）质量计划； 3）规范 4）指南 5）程序文件、作业指导书和图样 6）记录 * 二、质量管理体系文件的范围和详略程度的把握 1）要与组织的规模和类型相适应 2）要与过程的复杂程度相适应 3）要与所用的方法相适应 4）要与人员的能力相适应 三、文件控制“六字”要点 1）编；2）审；3）批；4）发；5）改；6）废 * 三、质量管理体系文件编制程序 1）成立编写领导小组和编写工作班子； 2）对领导小组和编写工作班子成员进行必要的培训；（ISO标准） 3）编写指导性文件（分类、编号、格式、编写要求、起草、批准和修改权限等） 4）制定编写计划； 5）编写草案 6）文件的编辑和审批 7）文件的试行或评审 8）正式发布 * 5　管理职责 5.1　管理承诺 5.2　以顾客为关注焦点 5.3　质量方针 5.4　策划 5.4.1　质量目标 5.4.2　质量管理体系策划 5.5　职责、权限与沟通 　 5.5.1　职责和权限 5.5.2　管理者代表 5.5.3　内部沟通 5.6　管理评审 5.6.1　总则 5.6.2　评审输入 5.6.3　评审输出 * 管理评审参考流程 管理评审规划 审核 会议通知 相关资讯收集整理 会议举行 决议事项执行 追踪确认 NG OK * 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.2.1 总则 6.2.2 能力、意识和培训 6.3 基础设施 6.4 工作环境 * 人力资源培训程序流程 培训需求鉴定 审核 策划 实　施 效果评估 NG OK * 7　产品实现 7.1　产品实现的策划 7.2　与顾客有关的过程 7.2.1　与产品有关的要求的确定 7.2.2　与产品有关的要求的评审 7.2.3　顾客沟通 * 合约审查程序流程 订单受理 合约审查 正式受订与通知 交期跟催与管制 出货 NG OK 合约变更 是 客户/业务 相关部门 业务 业务 业务 业务 * 7.3　设计和开发 7.3.1　设计和开发策划 7.3.2　设计和开发输入 7.3.3　设计和开发输出 7.3.4　设计和开发评审 7.3.5　设计和开发验证 7.3.6　设计和开发确认 7.3.7　设计和开发更改的控制 * 设计控制程序流程 设计开发策划 　设计开发输出　 设计开发评审 设计开发验证 设计开发确认 设计开发输入 更改 * 7.4　采购 7.4.1　采购过程 7.4.2　采购信息 7.4.3　采购产品的验证 7.5　生产和服务提供 7.5.1　生产和服务提供的控制 7.5.2　生产和服务提供过程的确认 7.5.3　标识和可追溯性 7.5.4　顾客财产 7.5.5　产品防护 7.6　监视和测量装置的控制 * 采购管理程序流程 采购需求之决定 　采购准备 填单 采购单核准 发出订购单 采购提出 采购跟催 进料/收料 申请部门 资材/物控　 采购 采购 采购主管/总经理 采购 采购 资材 * 供应商管理程序流程 供应商寻访调查 供应商评估 登录 资格撤销 NG OK 供应商考核 OK　 采购 相关部门 采购 相关部门 采购 NG * 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 * 8.5 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 * 内部审核流程 年度审核计划作成 审核 成立审核小组 拟订细部审核计划 审 核 实 施 缺失改善及手追踪 提报总经理 NG OK * 管理评审参考流程 管理评审规划 审核 会议通知 相关资讯收集整理 会议举行