一章旅游市场营销学绪论..pptVIP

旅游市场营销学 前言 旅游业是全球经济产业中最具活力的“朝阳产业” 。 据预测，2010年，全球旅游者将达到100亿人，其中国际旅游者将达到10亿人次。——“大众化旅游时代”到来。 到2020年，中国将成为世界第一旅游接待国和第四大旅游出境国。中国旅游业的持续高速发展亟需高素质的旅游管理人才， 旅游市场营销作为旅游企业开展市场营销的理论依据，随着旅游业的发展而得到广泛的关注和研究。 第一章 绪论 对“市场营销”的回顾 旅游市场营销的概念和特征 旅游市场营销学的内容体系 旅游市场营销的新发展 一、市场与市场营销 市场的概念： 市场营销的概念： 市场营销观念的演变： 市场营销的核心：顾客满意 思考：评价移动与联通的营销 （试利用STP+4P理论加以分析） 市场营销的基本内涵和原则不仅适用于各制造业和各非营利性组织，也适用于包括旅游业在内的服务业。旅游市场营销是市场营销的一个分支。 二、旅游市场营销的概念和特征 （一）旅游市场的概念 是旅游产品商品化的场所，是旅游企业产生各种旅游经济行为的领域，也是旅游生产者与旅游消费者的中介。 旅游市场也常常被定义为旅游产品消费者或购买者。 （二）旅游市场营销的概念 是旅游经济个体（个人或组织）对思想、产品和服务的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以实现达到经济个体（个人和组织）目标的交换。 　　　 　　　 旅游市场营销可分为： 案例：中国乡村旅游圣地 如梦如幻烟雨阳朔 西街、《印象·刘三姐》、十里画廊、遇龙河、世外桃源等全国知名景点（区） “NO BIKE，NO YANGSHUO” “发现阳朔” “野马导游 ” 成熟的农家旅馆 农民旅游经营者 “游客-创业者-企业家”型的旅游投资商 阳朔以其独特的山水文化、民俗文化、历史文化、中西交融文化吸引着大量的旅客。2005至2007年,该县年接待游客量由353.5万人次增长到516万人次(一年增加近100万),旅游总收入由5.53亿元增长到12.77亿元,地区生产总值由17.89亿元增长到33.34亿元,全县财政收入由1.33亿元增长到2.75亿元,基本实现两年翻番目标；财政收入的增长速度在全广西排第七位,在桂林市排第二位,使一个传统的农业县旅游收入直接超过了第一第二产业,成为首批“中国旅游强县”；2006、2007两年连续荣获广西经济发展十佳县。 （三）旅游市场营销的特征 小提示 提升旅游营销服务的具体做法： 服务标准量化，如酒店客房服务的标准是：电话铃响五下必须有人应答，接到用餐电话30分钟必须将饭菜送到客人房间； 利用“人”的因素，要求导游与旅游者交流时的语调、语气等综合表达能力，服务中的态度 、行为方式让旅游者感受到旅游企业精神风貌，而要使人的因素能发挥最佳的展示效果，旅游企业必须通过内部营销活动形成良好的人力资源管理机制，充分调动员工的内在激情，把员工的满意与顾客的满意有机结合，形成两者的良性循环。 建立旅游企业的品牌形象和社会形象，利用名人效应（名人下榻的酒店、名人题字、名人字画、代言人等），媒介渠道广为宣传和公众口碑等。 服务人员应该引导旅游者正确参与服务过程（比如点菜和购物时给予必要的知识，鼓励旅游者积极参与到服务过程中。） 培养员工提供个性化服务的能力，强调一对一的针对性服务。 “不可储存性”要求旅游企业设法使生产能力具有一定弹性，在旅游服务设施和人力资源上加以调节（如淡季可停掉一些服务设施；或用价格手段调节需求量。 “服务的异质性”（也称“变动性”）要求企业应该有意识地对服务质量进行控制，尽可能保证服务质量的稳定性，如推行质量管理，全员承诺保证质量；对一线服务人员进行素质培训，提高他对服务质量控制的能力 ；三是对旅游者的满意程度不断进行跟踪，发现质量问题或缺点及时纠正。 奥运礼仪小姐的培训 三、旅游市场营销学的内容体系 旅游市场营销观念： 调查、研究、预测市场需求的基础上设计产品并调整产品结构，确定现实目标是产共和促销策略，预测未来潜在市场并进行先期的市场培育，切实抓好实际销售，注重客人对旅游产品质量的反应和处理，注意抓好售后服务，为决策提供反馈信息。 案例：假日酒店改变世界酒店业的发展史 教材P11 四、旅游市场营销的新发展 1.旅游市场需求的变化对旅游市场的影响 旅游者更挑剔、旅游