主机厂重大用户抱怨处理培训课件..ppt

引 言 经过售后服务部近几年来对全国各地用户所谓抱怨的分析，发现这些抱怨中，提出正当要求的往往很快能得到关闭。但是其中有较大比例的所谓抱怨，提出的要求往往让各销售服务商和公司都难以接受。进而导致抱怨升级，伤害销售服务商利益、损害奇瑞品牌形象。我们称这类抱怨为非正常投诉。因而加强各销售服务商对非正常投诉的认识、提高对非正常投诉处理的技巧是摆在我们面前非常迫切的问题。 在非正常投诉面前，一些销售服务商显得十分无奈，不知道怎样才能更加有效维护自己的合法权益，也不知道谁可以为他们维权。因此，我们常有这样的疑问：维护消费者的权益必须以牺牲公司的合法权益为代价吗？ 在依法保护消费者合法权益的同时，还有一个现象值得我们高度重视，即奇瑞公司的合法权益也应受到同样的重视，奇瑞公司的合法权益也应得到有效保护。在市场经济环境下，奇瑞和消费者同属平等的民事主体，双方的权利义务对等。漠视奇瑞的正当合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈。重视消费者保护不等于不保护奇瑞，维护奇瑞正当合法权益绝不意味着慢待消费者。 因此我们是否可以这样考虑：维护奇瑞合法权益，一靠法律，这是基础；二靠奇瑞公司自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”是奇瑞维护自身合法权益的制胜法宝。 基于近几年来关键客户科处理奇瑞各类用户抱怨的实践，以及对相关知识的学习。尽管编者才疏学浅，仍斗胆将近年来的浅见拙识和只言片语串连起来。奉献给大家，一供批评，二求指正，三是希望为各销售服务商在处理非正常投诉时增加处理思路。 课程说明 课程名称：非正常投诉应对方略 课程目标： 了解并区分非正常投诉处理中的相关基础理论知识 理解并能逐步实现非正常投诉处理的必要条件 掌握并能灵活运用非正常投诉的处理原则 掌握并能灵活运用非正常投诉中的应对措施，了解处理步骤 在非正常投诉处理工作中了解并能灵活运用相关法律法规 了解相关法律法规对非正常投诉处理中的成本节约作用 学员对象：售后服务部员工+奇瑞特约销售服务商 课程长度：一天课时 授课形式：讲师课堂提问式讲授＋小组讨论＋角色扮演 优秀危机处理人员应具备的7项素质 业务精良-法律、技术能力高超-熟悉《消法》、《质量法》等相关法律法规 公正-坚持原则 亲和-迅速与用户、经销商沟通的能力 认真-工作态度 处理任何问题讲究艺术技巧 工作态度热情（别人逼我做、还是我要做） 自我压力调控 提问： 角色扮演： 演员 技术专家 法律专家 心理医生 忍者 预测大师 辩论家 医生 江湖人士 数正方形 提问： 如何划分非正常投诉类型？ 典型案例分析 提问： 非正常投诉应急预案 典型案例分析 典型案例分析 提问： 群体投诉用户如何分类？ 典型案例分析 讨论： 典型案例分析 小组讨论： 典型案例分析 提问： 车辆发生交通事故，造成人伤与车损，安全气囊未爆（假如属质量问题），赔偿责任如何计算？ 总 结 20分钟内 小组代表发言 思考 投诉事件处理协议（模板） 漏桶理论 小组讨论： 某车型自燃纠纷（失败案例探讨） 导致后果 事件背景： 2008年2月，北京王小姐在北京立水桥附近一家某品牌4S店购买某品牌轿车一辆。成为“有车一族”的王小姐兴冲冲驾着爱车离开了4S店。哪知，短短12公里后，她的心情从“天堂”跌落到“地狱”。方向盘都还没握热的王小姐，迎来了一场大火。火焰从新车底部开始燃烧，蔓延了整部车，用户要求1+1赔偿。 　　汽车自燃，并不是稀奇的事情。一般都是由于燃油泄露或者汽车内部线路故障引起。而这些问题的出现，往往因为车辆老化或者私自改装引起。面对这样一辆只有短短12公里寿命的新车，所有人都觉得很纳闷。 厂家态度： 事发后，作为汽车生产厂家的态度一直都比较积极。相关4S店第一时间联系厂商，协助处理相关事宜。在事发后不久，汽车生产厂家华北销售服务中心发布过申明，称会依据《消费者权益保护法》以及相关法律的规定，对此次自燃事件给予妥善处理。并愿意为车主王小姐换车或者退车，并进行相应的补偿。愿意委托第三方权威机构进行起火原因的鉴定工作。 　　汽车生产厂家相关负责人在接受记者采访时也表示：目前，车主暂时没有就事件的处理和厂商达成一致。但厂家方面会继续努力。“如果不信任我们及我方建议的第三方机构，我们可以根据车主的要求再制定办法，或者车主委托她所信任的第三方。我们只想让事情妥善解决，给各方一个交待。 思考 事件背景： 1、事件发生地：北京 2、事件类型：新车仅仅购买20分钟发生自燃！该事件是否容易引发公众信任危机事件的发生。 3、该生产厂家另一款车型已经因自燃事件被媒体吵的沸沸扬扬。 用户背景 根据后期了解