中国联通客服管理业务需求书-总册.pdfVIP

QB/CUXXX-20 1X ××××—×××× 【风险控制】 5.3 统一客户视图展示 【名称及属性】 统一客户视图展示属于业务受理类的支撑管理需求。 【目标及作用】 将各相关业务系统内的客户信息集成共享，使得公司各服务渠道展示的客户信息统一，不同渠 道可以获得准确、一致、及时的客户信息，实现全面洞察客户，面向客户提供一致化服务， 提高服务人员工作效率，提升客户服务水平。 【内容描述】 统一客户视图界面展示的内容主要包括：开户信息、使用人信息、基本信息、会员信息、客户 服务信息、客户产品信息、客户营帐信息、经营分析信息、投诉信息、来电信息，如果来电 信息大于 5 次，则来电显示数量不少于5 次、常用功能区（如：知识库、客户信息查询、其 他信息）等。 客服系统屏幕还应弹出该用户相应接触信息及未决事宜、呼叫轨迹、消费曲线、离网预测、来 电咨询过业务名称、所有在用业务、近三个月增值产品定制情况、近三个月业务投诉情况、 营销历史信息（今年营销过的次数、营销产品）、维系历史信息（维系原因、被维系过的次数、 维系产品类型）、半年消费值（话费、短信、增值产品等）、用户匹配适销产品及维系产品等 内容，便于客户代表快速查看客户相关信息，帮助客服代表更全面了解来话客户信息，促进 沟通。 客服中心、营业厅、VIP 客户经理等渠道服务人员使用工号登录后，按权限不同、用户类型的 不同，所视界面除使用功能数量略有差别外，基本功能一致，展现信息、包含内容统一。服 务人员根据客户不同业务办理需求在界面功能区选择其他功能完成。 可以修改客户非核心资料，比如：使用人的兴趣爱好、邮寄地址等。 【流程描述】 1. 营业厅的服务人员、客服代表、以及VIP 客户经理将手机号码、服务密码、或客户身份 证件号码输入业务系统后，业务系统的界面能够根据营业员、客服代表、VIP 客户经理等不同 渠道服务人员身份，自动弹出统一客户视图的相关信息（信息内容必须包括但不仅限于归属 地、客户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码）。 2. 客户来话接入客服热线请求人工服务、客服代表在接通客户来话时，座席界面能够根据 客户主叫号码自动弹出统一客户视图的相关信息（信息内容必须包括但不仅限于归属地、客 户姓名、客户级别、客户品牌、客户类型、证件号码）。 【收费结算】 无。 【业务受理要求】 1. 支持电话号码+服务密码、宽带账号＋服务密码或有效证件号码+服务密码等的认证方式。 2. 系统可自动判断用户的用户类型、用户级别，如：3GVIP （银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、 2GVIP （银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、固网VIP （银卡、金卡、钻石卡、至尊卡）、3G 普 151 QB/CUXXX-20 1X ××××—×××× 通、2G 普通、固网普通、集团客户等 【权限及范围】 1. 支撑管理渠道：营业厅、VIP 客户经理、客服热线、集团客户经理。 2. 业务开放范围：本业务在全国全网、面向本地在网客户开放。 【界面要求】 1. 输入信息：手机号码、身份证件号码、服务密码等。 2. 输出信息：根据客户统一视图中的客户信息，各服务渠道界面展示的信息可以包括：  客户基本信息：电话号码、用户类型、用户级别、客户姓名、身份证件号、发展渠道、 俱乐部会员级别、会员卡号  集团客户信息：单位名称、单位级别、单位职务、联系人姓名、联系人电话  消费行为信息：本周期话费、月通话量、月短信使用量、月增值业务流量、ARPU 值、 异动信息、预警等。  客户服务信息：包括客户在各服务渠道接触过的历史服务内容。服务渠道包括客服热线、 营业厅、VIP 客户经理、短信客服、网上营业厅、俱乐部等；历史服务信息包括业务咨询、 查询、投诉建议、业务办理、客户回访等。尤其是需要显示最后一次工单处理情况（包括正 在处理的工单），包括工单受理时间、业务类型、处理截止时间、处理情况、受理工号、回复 人员工号、回复时间、客户满意度等。  客户订购信息：包括客户当前使用的产品和业务信息，如使用的移动产品、固网产品、