高星级饭店顾客价值分析研究.pdf

摘要 随着奥运会及世博会的临近，一些关注我国饭店业的国际饭店集团加快了进 入我国的步伐，国内的高星级饭店将面临着前所未有的竞争压力和发展机遇。随 着高星级饭店集团的不断扩张，相互问竞争变得日益激烈，尤其表现在优质饭店 顾客的争夺上。我国部分地区高星级饭店业已经呈现供过于求的态势，未来的顾 客竞争将变得更加激烈。这就需要高星级饭店立足于顾客角度，深入挖掘顾客价 值的源泉，不断提升顾客价值，这己成为高星级饭店竞争制胜的关键。 在提高饭店顾客价值方面，国内少数高星级饭店能够不断学习外资管理饭店 经验，不断为顾客提供规范化、标准化及个性化的产品与服务，满足顾客需求。 但是，大多数高星级饭店未能对饭店顾客价值进行细分，没有建立完整的顾客价 值交付体系，不想方设法努力提高顾客价值，那么饭店顾客价值的提高必然会遇 到瓶颈，限制高星级饭店的进一步发展。 本文结合国外新兴的顾客价值理论，基于饭店提供物对顾客而言所具有的价 值，即顾客感知价值的角度，对高星级饭店的顾客价值构成进行了分析，并且通 过比较分析，将高星级饭店与中低档饭店顾客价值的特征进行比较分析，明确了 高星级饭店顾客价值的优越性，进一步阐述了高星级饭店进行顾客价值管理的重 要性。本文着重讨论了高星级饭店顾客价值的创造与交付，分析了高星级饭店顾 客价值的影响因素，并提出了高星级饭店顾客价值创造模型。针对高星级饭店顾 客价值创造模型，提出了高星级饭店顾客价值交付体系，并探讨高星级饭店价值 交付体系的运作体系。通过对高星级饭店顾客价值的构成、创造及交付研究，本 文提出了顾客价值管理的重点：饭店员工管理、个性化服务策略、品牌战略、顾 客关系管理及服务补救等。 关键词：高星级饭店顾客价值价值创造价值交付 ABSTRACT Withthe GamesandWorld international near，some Olympic Expodrawing hotel haveenteredChinato the domestic hotels Group speedup pace．The high—star be for will and facingunprecedentedcompetitivepressuresopportunitiesdevelopment． W曲the ofthe Hotel mutual becomes high—starsGroup，thecompetition expanding in forcustomersonthehotel． increasingly high-qualityperformance fierce，especially will Some ofChina hotels situation,customers regions high—star alreadyover-supply intense hotelsbasedon becomemore later．1nhiS competition high-star require