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第四章 营业中的工作规范 1、识别引导规范。 2、业务处理规范。 3、销户处理规范。 4、服 务 规 范。 1、大堂经理工作规范 —识别引导流程 2、大堂经理工作规范 —识别引导流程规范 识别引导流程注意事项： （1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 （2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 （3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 （4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。 如何消除客户的不满情绪？ A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 2、大堂经理工作规范 —业务处理流程规范 （1）迅速原则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。 （2）专业原则 熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。 （3）安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则： 1、严禁大堂经理超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。 2、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。 3、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。 4、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品。 5、严禁大堂经理代替客户签字。 6、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。 3、大堂经理工作规范 —优质客户销户处理规范 优质客户销户处理规范—最大可能挽留客户 当柜员发现优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。 在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。 无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。 4、大堂经理服务工作规范 （一）日常工作规范 1、保持理财中心环境清洁卫生 2、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用。 3、关注客户 接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。 4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。 4、大堂经理服务工作规范 （二）礼仪规范 1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。 2、精神饱满，面带微笑 3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。 4、使用文明用语，并注重语言技巧 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。 4、大堂经理服务工作规范 大堂经理礼貌用语一览 4、大堂经理服务工作规范 正确处理投诉的步骤 1、以第三者身份出现 2、道歉，无论“对”或“错” 3、理解性倾听 4、让他们到安静的地点交谈，做好笔录 5、及时回复 6、满意度跟进 正确处理投诉的技巧 正确处理投诉的技巧 采取“先输导后控制”的办法，先安抚情绪，然后逐渐疏解。 自我调整： （1）我是问题的解决者，我要控制局面 （2）报怨不是针对我而是针对产品或服务 （3）不能受客户的影响 （4