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2）服务： A、提供快捷、专业和礼貌的送货服务和家中安装服务，送货人员必须具备一定的知识，以回答基本的关于产品的问题 B、送货一星期之后，由销售人员给顾客打电话 C、购买数星期或数月后，由聪明、礼貌的专业人员为顾客提供技术支持 D、无论是否在保修期间，都要礼貌、迅速地、宽容地处理维修、更换和产品升级等事宜 E、通过实时通讯与网站和消费者保持联系，使他们随时了解新的发展情况，如使用产品或服务的新方法 投资在800电话、在线专家以及其他形式的售后服务上的营销费用才能够真正地建立品牌，才能够为将来带来收益。 第七章 4R策略  第二个R：节省（retrenchment) 节省是指去接近消费者，而不是诱使他们来接近我们。它的两个核心能力是技术和便利。 1）技术： 节省战略的一个技巧就是通过使用技术把商店、品牌或服务带到顾客的家中或办公室里。 2）便利： 便利就是设法处理好每个与消费者接触的环节，包括沟通以及直接向顾客的顾客进行营销。因此，使用节省战略，建立顾客服务中心是必须的。 第七章 4R策略 第三个R：关联（relevancy) 关联策略的两个核心能力：专业和商品 1）专业：让你的公司成为你所在行业的最重要的思想和信息的来源。 2）商品：商品是另一个关键的顾客接触点，销售什么以及如何展示它决定了你是一个什么样的公司；生产什么以及如何包装决定了你是什么样的品牌；生产什么以及如何服务决定了你是什么样的卖主。 在后经济时代，销售和产品开发必须直接由营销人员来管理，如果一个营销概念想要获得成功，那么它一定要在产品组合中体现出Q1和Q2的顾客欲望。因此，这当然不能留给那些不能天天接触顾客的人去做。 第七章 4R策略 第四个R：报酬（Reward) 报酬战略就是酬谢你的顾客，它包含两种核心能力：品位和时间 1）品位：它是顾客从某种特殊的品牌中得到的快乐。 2）时间：它是指顾客获得和使用你的产品或服务所需要的时间，时间战略意味着使用你的品牌的时间是值得的、有价值的、快乐的或有效的。 第七章 4R策略 总结：4R与8个核心能力 第七章 4R策略 关系 服务 经历 关系 节省 技术 便利 关联 专业 商品 报酬 品位 时间 第八章 合作营销的工具、技巧和结构 记住：营销者用100%的时间来研究他们的顾客，而顾客只用他们的一小部分时间去研究品牌。解决这个问题的最好办法就是合作营销。 1）顾客参与 2）赞助营销 就是在战略上，你要把你的产品和对顾客很重要的东西（一种活动、一种信仰、一个原因、一份热情）联系在一起。目标就是把你的品牌与顾客生活中非常相关的东西相联，以提高产品的参与程度。 3）水平的合作营销 这是后经济时代新的大趋势。就是与其他公司，除了顾客以外没有任何共同之处的公司，共同拥有你的最佳顾客。你的目标就是通过联合这些公司品牌来提高相关性和参与程度。 1）集中于Q1和Q2 任何合作营销都要从这两个区间的顾客开始，也就是说要与那些你最佳的顾客行为相符的品牌建立关系。 2）通过定性研究来决定消费场景 通过焦点人群，一对一采访和其他研究方法，你能够知道人们使用你的品牌的方式和原因，更重要的是，你就能由此而知道你的产品和哪些别的产品或服务一同被使用。 3）用定性研究验证结论 4）设定理想的营销合作计划 5）讨论你们合作营销的前景以赢得他们的支持 6）强化合作效果 7）把合作营销安排法律化 8）检查并不断地改进计划 制定 合作 营销 的 步骤 第八章 合作营销的工具、技巧和结构 首席营销经理 营销副总裁 营销总监 高级产品经理 产品经理 第八章 合作营销的工具、技巧和结构 旧经济时代公司 结构 营销副总裁 公关经理 产品经理 产品经理 产品经理 业务开发经理 广告经理 新经济时代公司 结构 第八章 合作营销的工具、技巧和结构 CEO 品牌经理 客户开发经理 战略联盟经理 定价经理 客户关怀经理 运作经理 渠道经理 后经济时代公司 结构 第八章 合作营销的工具、技巧和结构 每个企业都有很多顾客接触点：广告、促销、网站、调研、产品开发、产品质量改进、分销系统、包装，所有这些都应该从顾客的角度，而不是我们，不是经理，也不是股东的角度来运作。 在