客户关系管理运行绩效及成本效益分析客户关系管理..ppt

14.1.2 绩效评价原则 14.1.3 绩效评价的评价指标 14.1.4 绩效评价方法的介绍 14.1.5 平衡计分卡法 14.2.2 如何计算CRM中的TCO 14.2.3 对CRM的TCO的建议 14.3.2 CRM系统为企业带来的经济效益 14.3.3 CRM系统的非经济效益 第十四章 客户关系管理运行绩效及成本效益 */33 CRM的运行绩效评价 CRM的实施成本 CRM的效益分析 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 第一节 CRM的运行绩效评价 14.1.1 CRM系统的绩效评价 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成绩的增加，也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运用绝对数字的变化来考评，更要注重运用相对比率变化来估价业绩，企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投入的回报，二是资源投入回报的效率，即成果必须与效率结合来考评。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1）指标必须与企业CRM目标一致或正相关，即常说的目标一致。 2）在财务指标与非财务指标间达成平衡。 3）兼顾短期和长期利益。 4）定量与定性相结合原则。 5）测评结果与指导方向相结合原则。 6）关注客户与关注员工相结合原则。 7）战略目标与战术目标相结合原则。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI CRM绩 效测评 指标体 系至少 包括： 1）管理效果指标 2）财务效果指标 3）客户指标 4）内部程序指标 5）学习与发展趋势指标 3）经济增值法(Economic Value Added, EVA)。 站在投资者即股东的立场,建立在企业主体理论与经济学收益理论之上,为公司资本收益与资本成本之差额,其最大的贡献就在于由会计利润转化为了经济利润,要求资本获得的收益至少要能补偿投资者承担的风险,即股东必须赚取至少等于资本市场上类似的风险投资回报收益。 1）克罗斯和林奇的业绩金字塔 业绩金字塔强调了组织战略在确定企业绩效指标中的重要作用；反映了绩效目标和绩效指标的互赢性，揭示了战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的等级制度。 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI 2）卡普兰和诺顿的平衡计分卡 平衡记分卡的基本思路是：将涉及企业表面现象和深层实质、短期结果和长期发展、内部状况和外部环境的各种因素划分为几个主要方面，并针对各个方面的目标，设计出相应的评价指标，以便系统、全面地反映企业的整体运营情况，为企业的战略管理服务。 这个维度的指标告诉我们，在其他维 度已经通过指标设计，细化的战略实 施是否导致最终结果的改善。 平衡计分卡中 的指标制定 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方法 评价指标 评价原则 绩效 投资回报ROI (1)客户维度 (2)内部流程维度 (3)学习和成长维度 (4)财务维度 这个方面的观点为其他领域的绩效突 破提供手段。 辨认或创造出能够持续的增加顾客和 股东价值的关键流程。这是平衡计分 法突破传统绩效评价显著特征之一。 解决谁是我们的目标顾客，我们服务 价值定位是什么的问题。 财务维度 获利能力 收益增长率 现金流量 经济附加值等 学习和成长维度 新产品开发循环期 新产品销售比率 流程改进效率等 内部流程维度 周转次数 质量指数 返工 生产率等 客户维度 市场份额 客户保有率 客户获得率 客户满意等 整体战略 CRM绩效评价 TCO的建议 CRM实施成本 TCO定义 TCO计算 带来效益 CRM效益分析 平衡计分卡 评价方