客户抱怨与投诉及危机处理..pptVIP

客户抱怨与投诉及危机处理 我国的基本国策 “构建一个和谐社会” 我们面临的问题 客户严重流失 产品同质化严重 价格竞争激励 世人对房地产企业的偏见 手工质量合格率无法保障 。。。。。 所以说 不满意的客户怎么做 一个不满意的顾客会转告11个人，这11个人 中每人又会转告大约3个人，这样就会有45个 人在说你们公司的坏话，生产群体效应 1个负面的印象，需要12个正面印象才能纠正 吸引新顾客所花的成本，是保持老顾客的5倍 保持老顾客创造的价值是维护新顾客的60倍 顾客反应的表现形式 一 被动者：不出声。不抱怨，不投诉，没有散布消极口碑， 在将来的消费中有可能转向其他供应商 二 发声者：出声但不私下行动。乐于向企业抱怨，投诉，但 不太会向亲朋好友宣传消极口碑。 三 激怒者：出声与私下行动。投诉并且向亲朋好友传播消极 口碑。 四 主动者：不出声私下行动。不投诉，宣传消极口碑，求助 第三方团体，从而使自己损失得到补偿。 第三方团体包括：消协，行业协会或法院， 最好的服务 预测客户需求，做好事前准备， 让顾客产生依赖！ 投诉的几种分类 一、质量类/销售类/服务类 二、重大投诉/普通投诉 三、有效投诉/无效投诉 案例一： 余某经过3个月反复接洽、商谈，与某房产公司签署购房合同。合同规定，余某采取银行按揭方式付款，首期款打入房产公司账户，并约定一个月内余某申请银行按揭贷款，后银行通知余某其不符合按揭贷款条件。无奈，余某只得要求房产公司退还房款和定金 。 案例一 某某在某银行的ATM机上取1万元钱，发现其中有300元钱为假钞。该如何操作？ 处理原则： 培养忠诚客户 感动＋依赖＝客户忠诚 案例二 航空班机延误： 海尔服务： 顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception 投诉情况的种类 1、VIP投诉者的投诉： 购买量（或潜在）大 社会名流 政府官员 传媒记者 经常投诉 2、激烈的投诉和要价高的投诉 3、有可能造成人身/火灾/事故/及健康伤害的投诉 4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉 投诉情况的种类 5、一般投诉转化为重大投诉（升级） 投诉无门，遭遇“踢皮球” 每次投诉都要重复一遍，不胜其烦 一个人一个说法，矛盾百出，令人疑问丛生 不受尊重，不当回事，丧失信心 效率太慢，丧失耐心 客户分类 二、客户服务人员倾听技巧——电话沟通 客户分类的三种类型 A、视觉型 特点：讲话快、声音偏高，喜欢用眼睛盯着对方，说话不顾及他人的感受。通常这种人都很活拨、好动，工作游刃有余，节奏感快 B、听觉型 特点：不喜欢看着别人说话，喜欢侧耳聆听，有较强的倾听能力，讲话速度适中，音调平衡，呼吸均匀，用词方面比较谨慎，说话很小心 C、触角型 特点：讲话速度慢，声音低沉，不喜欢与人争吵，偏重于感受 融洽关系建立---如何分别与他们打交道 融洽关系建立---如何分别与他们打交道 投诉处理步骤 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例） 2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。  该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无