客户服务培训PPT..pptVIP

如何做好客户服务？ 五、提升自己的涵养和素质 要有端正的态度和正确的理念： 在对待客户上我们首先自己要做到细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门，跟进、缩短后台服务人员处理的时间。 如何做好客户服务？ 六、要善于与客户沟通： 多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求； 如何做好客户服务？ 六、要善于与客户沟通： 多听少说：多倾听客户诉说（包括用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求； 如何做好客户服务？ 学会拒绝： 对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这里不能得到解决，到了上一级则可以”，而不论最后是否能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。 如何做好客户服务？ 七、要学会平息客户的抱怨： 客户抱怨是难免的，每个客户抱怨时都不会仅仅是为了抱怨，他们都会有期 望（要求得到实惠），我们要先了解到客户真实的想法，并以合适的方式平息顾客抱怨，得到客户的谅解以及支持。 如何做好客户服务？ 八、要不断丰富在产品业务方面的知识： 作为客服人员，首先要有良好的专业知识基础，在平时要不断增强自我学习，掌握更多的服务技巧，熟悉公司的各方面业务，才能熟练地解答客户提出的各方面问题，也才能向用户清楚地推销我们的产品和业务。 如何做好客户服务？ 九、灵活运用“望”、“闻”、“问”、“切”： “望”、“闻”、“问”、“切”不止适用于医学方面，对于服务行业同样适用。 “望”：就是要学会读懂客户的肢体语言 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣；脱掉大衣，放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆动东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢 自信 自豪挺直的身姿，持续的眼神接触，手伸直，双手合起抱着头放在后头，下巴抬起，含蓄的微笑。 传递可行的信号 面部表情： 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。 身体角度： 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势： 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 传递徘徊的信号 面部表情： 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性语调。 身体角度： 朝远离你的方向倾斜。 动作姿势： 双臂交叉，略向紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 传递反对的信号 面部表情： 表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。 身体角度： 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人于千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些顾客利用清嗓子，擦手或用力的一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作姿势： 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 “闻”：学会听顾客说 1、闭嘴，保持耳朵畅通（积极的倾听） 2、用眼睛“听”（留意对方的肢体语言） 3、当别人笑时你也笑，同意时也表示同意。（察言观色） 4、专心、避免外在的干扰，分散注意力 5、不要插嘴，打断对方 6、客户提出有疑问的地方，及时解决 7、听出言外之意（做出应答） 8、善用肢体语言表达关心、认同 一、“闻”——“听”要有耐心 不要打断客户的话头 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话 三、“闻”——“听”不要轻易假设 永远不要假设你知道客户要说什么 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错