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ITIL培训及应用研讨 培训目录 ITSM/ITIL简介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery 服务与质量 人员方面 人员 旋转方向 的成效 D P 2 1 质量改进 3 4 政策 客户方面 关键绩 领导力 流程 C A 质量计划： 战略 的成效 效结果 1.Plan(计划) I S O I 2.Do(实施) 合作 - T 社会方面 9 I 0 L 3.Check(检查) 的成效 0 0 质量保证 资源 4.Act(改进) 戴明质量环 EFQM模型 CMM SPICE OGC提出的ITSM的成熟度模型 组织与政策 愿景 客户组织 IT组织 使命 目标 IT客户关系管理 政策 战略 战略整合 业务经理 IT治理 政策 规划 ▬时间 评价 报告 ▬数量 战术 预算制定者 服务级别 服务级别管理 控制 ▬质量 ▬成本效益 变更请求 变更管理 部门经理 事件管理 运营 项目经理 支持