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北京移动电话客户服务系统建议书 第一章、概述 § 1.1、背景 我国的电信服务行业已进入买方市场时代，客户服务质量将是电信企业生存和 发展的首要因素。同时，电信业提供的服务越来越多，服务的规模和服务的内容在 迅速增加，单纯增加人员、强调服务纪律已不能满足服务的要求。构建客户服务中 心，就是要利用先进的技术手段和管理方法，使电信客户服务的质量有一个大的飞 跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动电信企业的支持、维护和建设系统 迅速发展的格局。 电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面： 提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争时代的到来。 随着中国电信的体制改革措施的陆续出台，电信业引入竞争机制已成定局，移 动通信市场的竞争将尤为激烈。 对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到 企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的 服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客 户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量 的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 降低服务成本，有效地管理资源 电信服务需要庞大的支援系统，从客户服务的角度来讲，所利用的资源包括人 力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。有效的服务手段和对这些系统资源 紧密结合，才能实现高效的客户服务。 北京合力金桥系统集成公司 - 1 - 北京移动电话客户服务系统建议书 随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展与融合，由先进计 算机系统集成的 电话呼叫中心 (Telephone Call Center)来改善与客户接触的方 式成为客户服务的一种有效的手段。 同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资 源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的生 产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。 客户服务代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过她们在企业与客 户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量 的认同。 在 电话呼叫中心 (TCC)，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业 技能的客户服务话务员。庞大的电信市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要 利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并 使不同业务代表的服务差异尽可能的小。 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器。而将用户的 投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。 当一个客户服务呼叫进入电话呼叫中心 (TCC)，客户服务代表可以通过及时 访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项 亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和产品解 决客户提出的问题。而在许多服务过程中，如果客户服务代表能够轻松地访问客户 的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到丰富的 可选的服务项目。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和 产品解决客户提出的问题。而在许多服务过程中，如果客户服务代表能够轻松地访 北京合力金桥系统集成公司 - 2 - 北京移动电话客户服务系统建议书 问客户的概况和业务记录，那么客户就可以获得所需的信息，同时也将被推荐得到 丰富的可选的服务项目。在另外一些情况下，电话呼叫中心能够主动访问用户，为 之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。 提供对电信业的市场分析数据。 电信客户服务中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的 计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对电信业务的开拓起到巨大的促进作 用。这种用户的反馈途