服务业组织标准化工作指南系列国家标准讲座(ppt 168页)-精.ppt

2．评价的方法 标准体系评价一般采用下列方法： a) 查看记录和报告； b) 过程验证； c) 观察、提问； d) 满意度测评。 （四）评价的内容和要求 1．标准体系文件评价 a) 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况； b) 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本； c) 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性； d) 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。 2．标准实施评价 标准实施评价的准备、程序、方法、内容前面已讲过，这里不再重复。 由于标准体系中的标准较多，不可能每一个标准实施都要评价，可以采取抽样的方法，只对部分重要标准的执行情况进行评价，其中，单项标准的实施效果评价可与标准体系实施效果评价结合进行。 3．标准体系实施效果评价 （1）效益评价 应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。 要严格进行该项评价比较困难。根据事先确定的评价指标，收集有关数据，通过测算得出较为准确的结论。 （2）服务质量评价 a) 服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时