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服务失误与服务补救 2010.06.21 一、服务失误 （一）服务失误的定义 （二）服务失误的产生 （三）服务失误的原因 （四）服务失误的类型 （一）服务失误的定义 服务失误指顾客期望与实际感知的服务质量差距。 服务失误导致顾客不满意，甚至引发顾客抱怨。 （二）服务失误的产生 服务失误产生于服务过程的关键事件。 关键事件又称真实的瞬间，即顾客和公司相互作用的过程。 举例：航空公司的服务失误 食品准备不合要求、行李传送错误、乘务人员超负荷工作； 服务不及时、服务设施的管理混乱； 未经预告的航班改变、公司员工缺乏同情心又没有合作精神。 （三）服务失误的原因 由于生产和消费同时进行与消费者需求的多样化，使得服务失误不可避免： 服务企业的原因 顾客方面的原因 随机因素的影响 （四）服务失误的类型 1、服务提交系统的失误 2、对顾客需求反应的失误 3、雇员行动导致的失误 1、服务提交系统的失误 服务提交系统的失误：指公司提供的核心服务中的失误，有以下三种类型： （1）没有可使用的服务：通常指那些通常可用，但当前缺少或没有的服务。如客人点的食物没有了。 （2）服务不及时：指顾客认为特别缓慢的服务或员工。如：银行顾客等待时间太长。 （3）其他核心服务的失误：指以上核心服务失误的其它部分。如客人点的菜太咸。 2、对顾客需求反应的失误 对顾客的需求反应的失误：指员工对顾客个人的需要和特别请求的