中国联通公司客户满意度调查报告(ppt 47页).pptVIP

年度中国联通用户满意度调查江西报告 北京哈默尔管理顾问有限公司 模型和样本量 模型： 信息产业部委托简明教授开发的TCSI模型 TCSI模型连续6年被信息产业部采用（简明主持） TCSI模型已被各省通管局采用（本公司承担数据分析） TCSI模型已连续4年被中国联通公司采用（本公司承担） 目 录 满意度差距 有效发展率 目 录 满意度总体评价及主要特点 整体满意度逐期上升，与移动差距明显缩小。 品牌满意度参差不齐，高端差距尤为突出。 品牌与质量最看中，价格未成制胜武器。 各省满意度普遍提升，各省忠诚度普遍低下。 各要素满意度错落，网络感知与投诉处理最低。 品牌满意度参差不齐，高端差距尤为突出 各省满意度普遍提升，18省进步，5省优于移动 各省忠诚度普遍低下，仅有3省优于移动 各要素满意度错落，网络感知与投诉处理最低 目 录 江西省满意度差距比去年缩小5.7分 江西省短板为感知网络质量、垃圾短信多、收费存疑 江西省网络质量满意度低于移动 江西省投诉处理、营业厅、客服中心满意度低于中期 目 录 员工满意度 只有员工满意，用户才能满意 员工满意度相对低，不满原因集中 员工跳槽风险大，营业厅最为突出 薪酬、发展、地位是员工离职主要原因 员工满意度相对低，不满原因集中 员工跳槽风险大，营业厅最为突出 薪酬、发展、地位是员工离职主要原因 员工业务水平是影响用户满意度的重要因素 目 录 改进建议 突出品牌差异，强化分级管理 网络感知有偏见，实证宣传存机会 提高消费透明度，增强计费信任感 员工满意度要提升，同工同酬给机会 突出品牌差异，强化分级管理① 突出品牌差异，强化分级管理③ 突出品牌差异，强化分级管理⑤ 突出品牌差异，强化分级管理⑥ 网络感知有偏见，实证宣传存机会① 提高消费透明度，增强计费信任感① 增加消费信息查询渠道 员工满意度要提升，同工同酬给机会 中国联通公司用户满意度调查报告 报告结束，欢迎指正 员工满意度高用户满意度就高 员工满意度高员工忠诚度就高 只有员工满意，用户才能满意 员工满意度 员工忠诚度 员工满意度 用户满意度 薪酬不满 个人发展无信心 员工地位低 各岗位员工不满原因相同 各岗位员工满意度 运营维护员工、计费中心员工、客户经理满意度相对较低 员工满意度相对低 1.5分 同样待遇条件下员工离开联通可能性 同等待遇条件下，各岗位员工离开联通可能性 营业厅员工比平均水平 高26％ 离开可能性大的员工离职主要原因 同样待遇条件可能离开联通的员工比例 受到尊重 没受到尊重 可能离开的员工中63.6%的人表示自己没有受到尊重 同样待遇条件可能离开联通的员工比例 公平对待 不公平对待 可能离开的员工中56%的人表示自己没有受到公平对待 内部信息沟通顺畅 使用的系统稳定性 方案流程便利性、连续性 语音业务网络质量 员工业务水平 员工服务态度 改进建议 员工满意度 服务短板及变化情况 满意度密切影响经营绩效 满意度总体评价及主要特点 突出品牌差异 强化分级管理 提升高端服务 优化用户结构 巩固忠诚用户 拉拢游离用户 大进大出 不如稳扎稳打 品牌细分效果 与政策预期不符 对策 突出品牌差异 优化套餐结构 强化分级管理 加强高端服务 问题 细分不明确 发展太盲目 用户不忠诚 高端不够高 突出品牌差异，强化分级管理② 各品牌用户感知差距小 各品牌用户需求差距大 各品牌用户需求差距小 各品牌用户感知差距大 用户预期 感知质量 满意度 品牌细分效果与 政策设计预期不符 大进大出 不如稳扎稳打 小进小出的地区 销号率：0.45 放号率：0.72 大进小出的地区 销号率：0.54 放号率：1.04 大进大出的地区 销号率：0.82 放号率：1.00 小进小出的地区满意度 比 大进大出的地区高 小进小出的地区忠诚度 比 大进大出的地区高 小进小出的地区出账用户净增长率 比 大进大出的地区高 * 用户流动性大小以销号率和放号率区分 [放（销）号率=放（销）号数/出账用户总数] 小进小出 小进小出 小进小出 大进大出 大进大出 大进大出 突出品牌差异，强化分级管理④ 数据来源：满意度调查 联通用户类型结构 移动公司用户类型结构 忠诚用户比例 低移动6% 游离用户比移动 高67% 用户类型结构比较 巩固忠诚用户 拉拢游离用户 发展一个新用户的平均营销成本 C网：540.0元 G网：86.0元 有效发展率：29.7% 数据来源：联通公司 提高高端用户比例 世界风占比 提升高端服务 优化用户结构 ARPU值最高7省 ARPU值最低7省 集团平均ARPU