移动服务满意度与忠诚度实证研究(pdf 8页)-精.pdfVIP

第 3 1卷 　第 2 期 科 　研 　管 　理 Vol. 31,No. 2 20 10年 　　 3 月 Science R esearch M anagem ent M arch , 　20 10 文章编号 : 1000 - 2995 (2010) 02 - 008 - 0185 移动服务满意度与忠诚度实证研究 邓朝华 ,张金隆 ,鲁耀斌 (华中科技大学管理学院 ,湖北 武汉 　430074 ) 摘要 :移动即时通讯服务的竞争越来越激烈 ,各商家都在积极降低门槛吸引用户 。用户使用后是否会对移动 服务满意并保持忠诚是服务商面临的重要问题 。实证研究了信任 、服务质量感知的价值对用户满意度的影 响以及用户满意度 、信任和转移成本对用户忠诚的影响 。通过对 54 1名移动即时通讯服务用户的进行调查获 得数据 ,进行实证分析后 ,结果显示 ,信任 、服务质量 、功能价值和情感价值对满意度有显著的影响 ,而