物流客户服务培训课件(ppt 48页)-精.pptVIP

物流及供应链管理第四章 物流客户服务 物流决策的三角形 一、客户服务的定义 客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。 1、客户服务的因素 2、客户服务因素的相对重要性 各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的： 客户服务因素的相对重要性 客户服务因素的相对重要性 汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序： 高订单履行比率 送货频率 库存信息的可得率 订货时的预计发运时间 预计送达时间 客户服务因素的相对重要性 按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序 二、订货周期 从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。 包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。 典型订货周期的组成部分： 典型订货周期的组成部分 订货周期的组成部分 总订货周期时间的频率分布——双峰频率 订货周期的调整 1、订单处理先后次序 如果出现订单积压，就有必要将客户区别开来，以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。 2、订货条件 不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的