包头JK美容院针对顾客满意度的服务营销策略分析研究.pdfVIP

西北工业大学M队论文 摘 要 新世纪的中国，随着经济的发展和生活水平的提高，人们越来越注重追求生 活品质，越来越关注自身外在的形象．中国的美容行业从上个世纪八十年代中期 起步发展至今已经接近二十年，这一时期以来，美容行业经历了从初级阶段的摸 索性成长到中级阶段的思考性发展。市场规模从小到大，从业人员由少到多，获 得了有目共睹的优秀业绩。然而，随着行业的发展，问题也不断涌现，作为美容 业的前沿阵地——美容院更是问题繁多。美容院不仅只销售有形的实物产品，而 且也销售无形的服务产品。目前许多美容院对后者缺乏正确的认识，因而更谈不 上对它的有效经营。顾客对服务不满意导致顾客忠诚度下降进而造成顾客流失， 已成为许多美容院利润下降乃至难以支撑的根本原因。 本文从服务营销理论出发，以美容行业顾客满意度测评指标体系及其在美容 行业的应用方法为主要研究对象，针对美容行业顾客满意度的提升需求，以包头 JK美容院为实例研究对象，运用顾客满意度测评理论，通过实地访问与问卷调查， 找到了Jl(美容院顾客认为重要和不重要的满意因素，并了解到了她们对这些因素 的满意程度。构建适用于该美容院的顾客满意度评价体系，分析评价结果、掌握 存在的问题和顾客需求，提出有效提升顾客满意度的服务营销策略组合。重点论 述了美容院服务人员内部营销、服务技巧化、关系化和规范化等营销策略。提出 的建议可以应用于JK美容院，旨在对提升该美容院顾客满意度有所助益，并期望 能对我国美容行业的更广阔领域的研究起到抛砖引玉的作用。 【关键词】：美容院，顾客满意度，服务营销，测评 西北工业大学M队论文 Abstract with锄e辩cc0蝴ic 如d of Along deVcIopmcn‘impfovemenlIiving and are of on stan‘la|呜more mo∞peoplepu墙uinghighlyquality life笛weU醛fbcIlsing cxtrinsic itsel￡chinesefis∞lScrvice formorc appe锄cc industryh鹤be％devcloping th姐2decad骼since inmiddleof1980s．Fromthat tiIne staniIlg五衄l簦t∞ntury oll 丘Scal∞rvicc feel·aroundtointe曲ediatc indus仃yexperienced幽ary period thinking the of movemem capperiod．In Markctingscope如dp髓ctitionerdevel叩in岛C=hinese 丘ScaI dbvious seⅣicc to pedbrrnancc iIldus时achicved a11．How“er，私long鹞丘scal andmorc cn