本署各所屬機關95年第4季電話禮貌測試情形.docVIP

經濟部水利署各所屬機關95年第4季 為民服務電話禮貌測試評等及優缺點摘要紀錄表 受測機關 測試 時間 個別評分 總分等第 優點 待改進事項 北區水資源局 95年12月29日 10時0分 總機45 95優 總機及業務單位人員接聽電話迅速，均無忙線無人接聽情形，服務態度熱誠，語調謙和。 業務單位人員解說詳盡，結束通話時有說「再見」、「不客氣」等禮貌性結束語，並讓來電者先掛電話。 規劃課 50 中區水資源局 95年12月29日 10時30分 總機44 86甲 總機及業務單位人員接聽電話時，能清晰報明服務單位名稱，並說「您好」問候語。 業務單位人員接話時有說「您好」問候語。應答語調謙和，服務態度熱誠。 業務單位接聽電話人員，未主動報明自己姓氏，方便再次洽詢。 業務單位業務解說應更具體明確。 業務單位 42 南區水資源局 95年12月5日 11時20分 總機43 93優 總機及業務單位人員接聽電話迅速，無忙線或無人接聽情形。均能清晰報明服務機關單位名稱。 業務單位人員接聽時禮貌說「秘書室，您好」問候語，結束通話時說「再見」、「不客氣」等禮貌性結束語，並讓來電者先掛電話。 總機人員結束通話時未道「再見」、「不客氣」或「謝謝您的來電」等禮貌性結束語。 業務單位業務解說應更具體明確。 秘書室 50 第一河川局 95年12月26日10時45分 總機40 92優 總機人員服務態度熱誠親切，應答語調謙和。 業務單位對承辦業務解說詳盡，對不甚瞭解之業務，能進一步確認過濾後，再轉接主辦人員具體答復。 總機人員接電話時，請說「您好」、「早安」等問候語。 總機及業務承辦人員結束通話時，應加強說「再見」、「不客氣」或「謝謝您的來電」等禮貌性結束語，並讓來電者先掛電話。 規劃課52 第二河川局 95年12月14日11時15分 總機41 96優 總機及業務單位人員接聽電話速度，應對語氣熱誠親切。 業務單位人員接聽電話能主動報明單位名稱，有說「您好」問候語。能詳盡回答所詢問題。 為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」。 總機人員轉接電話未主動告知分機號碼或承辦人員姓氏，即行轉接，若電話斷線或無人接聽，必須重行撥打時，仍不知承辦人員分機號碼。 總機人員結束通話時未道「再見」、「不客氣」或「謝謝您的來電」等禮貌性結束語。 秘書室55 第三河川局 95年　11月31日10時5分 總機41 89甲 總機人員接聽電話迅速，清晰報明機關名稱，說「您好」問候語，服務態度謙和熱誠，結束通話時有說「再見」、「不客氣」等禮貌性結束語。 業務單位人員接聽電話迅速，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」。暫停接話重回線上時，說「讓您久等了」。 總機人員請加強確認洽辦單位或對象。 業務單位接話時未說「您好」問候語，結束通話時未道「再見」、「不客氣」或「謝謝您的來電」等禮貌性結束語。未讓來電者先掛電話。服務態度及應答語調平淡，不夠熱誠。 業務單位48 第四河川局 95年12月21日11時0分 總機39 75乙 總機人員接聽電話時有說「您好」問候語，轉接時有說「幫您轉接，請稍候」用語，無忙線或無人接聽情形。 業務單位人員結束通話時有說「再見」、「不客氣」等禮貌性結束語，並讓來電者先掛電話。 總機人員接聽電話時未清楚報明機關名稱，未告知分機號碼即行轉接，結束通話時未道「再見」、「不客氣」或「謝謝您的來電」等禮貌性結束語。 業務單位人員接電話時，未清楚報明服務單位名稱，未說「您好」問候語，應答語調平淡。業務解說應更具體明確。 業務單位36 第五河川局 95年12月20日15時10分 總機42 94優 總機及規劃課人員接聽電話迅速。 業務單位人員接話時說「規劃課，您好」，為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」。暫停接話重回線上時，說「讓您久等了」。結束通話時有說「再見」、「不客氣」等禮貌性結束語，並讓來電者先掛電話。 總機人員未主動告知分機號碼即行轉接。 業務單位業務解說應更具體明確。 規劃課52 第六河川局 95年12月29日14時15分 總機43 93優 總機人員接話時報明「六河局，您好」，能確認洽辦單位為管理課，主動告知承辦單位直撥電話號碼，服務態度熱誠親切，語調謙和。 業務單位人員接聽電話迅速，主動說「管理課，您好」，能詳盡回答所詢問題。為便於進一步洽談，能確認來電者姓氏，說「請教貴姓？」。 總機電話故障未能代為轉接，請查明原因，方便日後提供轉接服務。 業務單位人員，結束通話時未說「再見」、「不客氣」或「謝謝您的來電」等禮貌用語，未讓來電者先掛電話。 管理課50 第七河川局 95年12月29日14時33分 總機44 97