完善呼叫中心人力资源管理提升企业竞争力--以A银行信用卡呼叫中心为案例.pdf

摘要 随着经济快速发展，企业间的竞争逐步加剧，为了生存和发展，提升竞争 力已经成为每个企业追求的永久目标，提升顾客价值也成为了增加企业竞争力 的关键。在产品同质化和可复制性不断增强，更多的企业在开拓市场、创新产 品的同时，．将提升服务质量作为提升顾客价值的主要突破点，这就有了呼叫中 心的产生，企业希望通过呼叫中心来提升服务质量，通过服务优势来增加客户 的满意度。 呼叫中心最早是在十九世纪七十年代起源于美国民航业，中国最早是在二 十世纪九十年代中后期才开始建立呼叫中心。目前，国内的呼叫中心已广泛运 用于各行业，社会认知度也不断提升，但是我国呼叫中心发展时间比较短，缺 乏成熟的管理人才，而且很多呼叫中心运营管理理念都是直接从国外引进，没 能结合我国国情发展的实际情况，因而运营水平还比较低。作者希望通过此项 研究，找到提高呼叫中心人力资源管理水平，提升企业竞争力的途径。 本文共分五章，第一章主要介绍选题背景和研究意义，介绍研究思路和方 法。第二章主要是通过文献研究来阐述企业竞争力、客户满意度和服务质量之 间的关系。第三章先对呼叫中心人力资源管理和服务质量的关系进行了分析， 然后以A银行信用卡呼叫中心为例，分析A银行信用卡呼叫中心人力资源管 理的现状和问题。第四章根据第三章分析的A银行信用卡呼叫中心存在的问 题，提出了相应的改进策略。第五章主要内容是对全文的总结和对呼叫中心人 力资源管理的展望。 本文通过文献研究梳理了服务质量、客户满意度与企业竞争力的关系。客 户在消费时感知到企业提供的服务的质量，通过与其消费前的期望值比较形成 客户满意度，这种感知价值与客户期望值的差距越小，客户满意度越高，客户 满意度越高就会带来客户的重复购买，或者推荐新的客户，这样，企业产品的 销售量增加，利润增加，获利能力和企业竞争力都得到提升，所以服务质量的 提升直接影响了企业竞争力的提升，对于把服务作为核心产品的服务型企业来 说，提升服务质量就是增强其竞争力的关键。而呼叫中心的建立目的就是为了 提升企业的服务质量和客户满意度，提升呼叫中心的服务质量对企业竞争力的 提升有着重要影响。研究表明，要保证呼叫中心服务质量，关键是要保持呼叫 中心员工的数量以及提高员工的素质，这是人力资源管理的主要工作，通过对 A银行信用卡武汉呼叫中心人力资源管理的现状分析，作者提出了呼叫中心人 力资源管理的问题——人员短缺、缺乏员工职业生涯管理等问题，这也是国内 呼叫中心目前存在的普遍问题，针对问题本文提出了适应呼叫中心的人力资源 管理的具体改进措施。 关键词： 客户满意度、服务质量、竞争力、人力资源管理 II ABSTRACT Wimthe economic between rapid development，thecompetition ordertosurviveand has increased，in gradually develop，improve becomethe aimof increasecustomervaluehas every permanent enterprise，and becomethe of the and keyenterprise’Scompetitivepower．Inproducthomogeneity the replicable，moreenterprisesdevelopmarket，innovativeproducts，andimprove theservice asthemain of c