【经营企划】导购实战模拟培训.pptVIP

现场模拟45 45、购买商品后还没有安装送货，但顾客却要求退货。 【错误应对】 1）没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？ 2）这是您自己看好的，我们不能给退货。 3）如果不是质量问题，我们是不给退的。 导购：先生，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。您觉得XX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗？首先非常抱歉让您来来回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其实这款产品在式样功能上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您用的时候显得会……（实点导入 ） 现场模拟46 46、有些顾客不讲道理，无端要求退货，并且威胁不解决不离店。 【错误应对】 l）你这人怎么这么不讲道理呢？ 2）买的时候都没问题，井且您也检查过。 3）这不是产品质量问题，我们不负责任。 4）您赖在这儿也没用，这不是我们的问题。 l）导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题，我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量有问题的情况，并且就像您刚才所说，问题确实是属于您在使用过程中没有注意所致，所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来也不是非常麻烦，要不我这边派人去您那儿维修一下（帮顾客解决问题）。 2）导购：（通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，东西刚买不久便出现这样的