【企管】提高电话销售培训.pptVIP

如何选择电话销售对象 筛选客户成为电话销售对象 搜寻客户目录 了解客户情况 □通过各种渠道搜集客户名单和目录 □调查和了解各个客户情况，尤其是 客户选择条件中所要求的情况，必 须调查和了解到情况 ★ 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 ★ 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 ★ 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象 如何发现客户需求 5W2H 问题 导向 法 客户需求 ★厘定顾客需求 ★探明顾客需求 如何发现客户需求 明确 需求 内容 Who 谁 What 什么 Where 哪里 When 何时 Why 为何 How To 如何 怎么样 How Much 多 少 5W2H 如何发现客户需求 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生的价值 掌握/了解客户情景 解决性问题 暗示性问题 探究性问题 情景性问题 问题导向方法 电话商谈基本策略 ☆避免引起争论 ☆结束商谈方法 ☆控制商谈时间 ☆简短赞美对方 ☆保持良好态度 ☆善于问题导向 ☆多说不如多听 ☆强调利益价值 策 略 电话 8 电话商谈基本策略 用肯定性提问诱导客户/用提问的方法引发客户的共鸣 少说多听/注重客户的情况了解/注重客户态度与变化 多从客户需求特点和利益出发/强调价值/突出服务 不让客户有批评的机会/引开客户反对话题/尊重客户 反对意见/提出意见先要赞同客户/提出异议先要赞美 肯定性暗示法/选择性提问法/推测对方说法的提议法 指出结果导向法/结局摊牌法/获取对方诺言的建议法 让态度变得谦恭/让语气变得动听/多用肯定性语言 别忘了适机赞美对方的个人情况、公司、思想、品位 电话沟通时间不能太长，通常以3-5分种为好 避免引起争论 结束商谈方法 控制商谈时间 简短赞美对方 保持良好态度 善于问题导向 多说不如多听 强调利益价值 策 略 情 景 演 练 联系客户需求问题，该游戏给你什么启示 A B C D E F G H I J 销售是从客户异议中开始 广州某电信服务中心话务员88，拨打客户电话…叮铃叮铃铃……，客户接听… 电信88：您好！我是电信88 号，我可以帮助您 吗？ 客 户：是吗？你有什么事 情？ 电信88：你想节省话费吗？ 客 户：当然啦！ 电信88：…小灵通出台… 会替您省下很多费 用… 客 户：不要 电信88：可以告诉我原因吗？ 客 户：信号不好 电信88：哦，最近基站增多， 信号很不错，请问： 如果 您买小灵通会 经常在什么地方使 用？ 客 户：海珠区 电信88：那信号一定不错，不 信最近海珠区增加用 户… 客 户：那要多少钱购机？ …… 案例 问题 请思考 在电话销售中，客户通常有哪些异议？ 请分析 处理客户异议的关键点是什么？ 如何应对客户异议 接受客户异议 追踪客户理由 分析客户动机 找出应对办法 再做说服努力 应对步骤 应对客户异议应具备的技巧 如何应对客户异议 应对客户异 议实务技巧 用诚恳态度来应答 衷心接受客户的批评意见 预测客户意见做好应对理由 不可与客户发生争论或冲突 给客户留下好的印象和感觉 分析客户反对的真正原因 说话要有震撼力 说话轻易不要脱离销售本题 如何发现客户购买信号 主动 法 分析 法 问题 法 观察 法 发现信号 如何发现客户购买信号 试探性进攻得到客户认可 建议式提问得到客户肯定 客户提出成交的假设性提问 客户转入销售条件的咨询或商谈 观察客户表情和身体动作语言 主动法 问题法 分析法 观察法 发现客户购买信号 方 法 如何促进客户成交 把握销售成交时机的策略 把握销售成交促进的方法 镇定自若 充满信心 捕捉信号 及时成交 抓住时机 及时成交 锲尔不舍 力争成交 保留余地 方便成交 如何促进客户成交 直接请求 成 交 法 订单合同 成 交 法 量身订做 成 交 法 选 择 成 交 法 断 定 成 交 法 局 部 成 交 法 配 套 成 交 法 集 中 成 交 法 把握销售成交 时机促进方式 情景演练 你是如何应对这些客户异议的? □ 各组在纸上写出常见的客户异议问题 □ 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜 □ 该二个小组进行轮流作答比赛 □ 每题回答时间不得超过10秒 □ 其他小组进行点评, 指出其不足的地方 提高电话营销能力 电话销售技巧培训热线客户服务职业培训课程 电