时尚电子产品顾客满意度的动态特性.pdfVIP

维普资讯 第ll卷第3期 工 业 工 程 Vo1．11No．3 2008年 5月 IndustrialEngineeringJournal Mav2008 时尚电子产品顾客满意度的动态特性 宋庆美 ，王 晶，程丽娟 (北京航空航天大学 经济管理学院，北京 100083) 摘要：根据对时尚电子产品的调查分析，提出了顾客满意度在产品使用期间呈先增加后下降趋势的观点。在此基础 上，得到了一般时尚电子产品顾客满意度在使用期间内的变化规律曲线，对顾客满意度的几个关键点进行了讨论， 揭示了顾客满意度的动态变化规律 ：1)顾客在购买产品时已经对该产品具有一定的满意度；2)在使用过程中顾客对 产品可以达到完全满意；3)在决定放弃产品时顾客对该产品的满意度并非已接近零。在此基础上提出了对企业营 销活动的建议。 关键词：顾客满意度 ；动态特性；时尚电子产品 中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1007-7375(2008)03-0027-05 DynamicCharacteristicsofCustomerSatisfaction atFashionableElectronicProducts SongQing—mei，WangJing，ChengLi-juan (SchoolofEconomicsandManagement，BeihangUniversity，Beijing100083，China) Abstract：Basedon theinvestigationintofashionableelectronicproducts，customersatisfaction degrees grow intheirearlystageanddropsharplylater．Thispaperpresentscustomersatisfactiondegreecurvesfor thefashionableproducts，discussesthecustomersatisfactiondegreecurveson severalkeypoints，points outthedevelopmentofthecustomersatisfactiondergee．Thepaperrevealsthreeimportantfacts：1)atthe momentofpurchase，customersarealreadysatisfiedwiththeproductstosomeextent；2)duringtheperiod ofutilization，customersmaybecompletelysatisfied；and3)thecustomermaynotcompletelydissatisfied whentheproductsareabandoned．Somesuggestionsareproposedofrenterprisestomakemarketingdeci— sions． Keywords：customersatisfactiondegree；dynamiccharacteristic；fashionableelectronicproduct 变的常数，它表现出因时、因地、因人而异的动态变 1 顾客满意度与时尚电子产品 化特征 。 随着买方市场的形成，企业越来越关注顾客满 在现实状态中，顾客满意度总会随着顾客本人 意度问题…，而顾客满意度并不是固定不