抄核收业务流程实施方案.docVIP

抄核收业务流程实施方案 抄核收业务是营销业务流程的重要一环，抄核收业务水平与工作质量水平直接关系到公司的收益情况。抄核收业务内容决定了其在公司窗口服务的重要位置，其服务质量水平直接影响到客户对公司满意度的高低，为使抄核收业务在“三合”的前提下，向客户提供高效、优质的服务，实现“客户满意、政府放心”的终极目标，特制定本实施方案。 一、 抄核收业务流程现状分析 1， 现行的多银行缴费方式在信息传递上存在时差，使电业局欠费信息滞后，造成误催、误停电现象； 2， 在知情权方面，电力部门与客户需求尚有一定差距： 1） 客户希望在缴费之前了解到自已的用电情况； 2） 及时了解到自己的欠费情况； 3） 客户在缴费后经常拿不到发票； 3， 为按时结算出电费，电费结算部门在修改档案与处理电费差错时存在不规范现象； 4， 在同一电业局内，存在多套客户服务管理信息系统，造成客户信息无法集约与共享； 二、 实施方案的目标与原则 1，方案的目标： 1） 电费差错≤0.05%，无电费重大差错； 2） 月电费回收率达99.5%及以上，年电费回收实现“双结零”； 3） 电费催收与停电过程及电费差错处理必须合法化、规范化、程序化； 4） 提高客户对电费信息的知情权; 5） 建立实时、方便、多银行的居民缴费系统与方便、可靠的其它客户缴费方式，提高客户对缴费的满意度； 2, 制定方案的原则： 1) 客户