從滿意度到敬業度轉變與啟示-中華人力資源發展學會.pdfVIP

從“滿意度＂到“敬業度＂：轉變與啟示 From Employee Satisfaction to Employee Engagement: Changes and Revelations 王益明 1 許燕 2 湯圓 3 1 山東大學管理學院教授/人力資源管理研究所所長 2 山東大學管理學院碩士 3 德國安顧保險集團股份北京代表處 摘要 對企業績效的衡量,曾經一度將員工的滿意度作為有效指標,然而,事實證明,滿意員 工並不一定是高效的員工。那麼影響企業績效更重要的指標究竟是什麼? 研究表明,員工 敬業度才是提升企業績效的重要工具。本文圍繞人們的關注焦點從“滿意度”向“敬業度” 轉變這一現象展開論述，澄清了滿意度和敬業度的概念、對績效的影響以及敬業度的影 響因素，並討論了下一步的研究方向與課題。 關鍵字：企業績效、滿意度、敬業度。 以往在許多企業人的“常識＂中，員工滿意的企業就是好企業，員工說好的老闆就 是好老闆。提高員工的工作滿意度，可以提高員工的工作熱情，降低人才流失率，從而 提高企業的競爭力和績效。所以很多企業都定期進行員工滿意度調查，希望通過提升員 工滿意度來讓自己所在的企業成為一家業績優秀又讓員工喜歡的企業。 然而從實際的管理效果的角度來看，我們會更加關心：滿意的員工真的會帶來高績 效嗎?雖然國內外有專家試圖得出“員工滿意度對企業績效改善有直接影響＂的結論， 但是研究至今，該結論還未得到證實。 所以人們開始尋求那些可能更加強大或者更有預測力的概念。事實上，當我們考察 2000 年以來各大諮詢與調研公司如韜睿、翰威特、美世、蓋洛普、華信惠悅等所做的全 國及以上範圍的調研時，會發現針對員工滿意度的調研為零，而幾乎每家公司都開展過 關于員工敬業度（Employee Engagement ）的調研。學術界與諮詢公司的研究結論均已 證實，員工敬業度對個人績效和組織利益有重要的正向影響。目前國內外對於“敬業 度＂的研究只有短短二十幾年的時間，它正像一顆冉冉升起的新星，聚焦著學術界和商 業界的視線。 4-1 1. 員工滿意度與績效 Lorke （1976）把工作滿意度全面地定義為一種情感和認知的反應或態度，並認為 它是“源自對個體的工作或者工作經歷的評估的一種快樂或者積極的情緒狀態。＂工作 滿意度是員工知覺的結果，知覺的內容是:這份工作能夠在多好的程度上提供那些被認為 重要的東西。在組織行為學的研究領域，通常認為工作滿意度是最重要的，也是最頻繁 被研究的一種態度。 1 研究者對員工滿意度產生興趣的主要原因是基於一個假設：員工的工作滿意感會直 接影響其工作績效，然而,這一假設至今並未找到可靠的證據。滿意感與工作績效的因果 關係也依舊是理論界長期探討的問題。格林(C. N. Greene)於 1972 年對這一問題的有關 爭論作了一個綜合評述，認為存在著三種觀點。一是，滿意感導致工作績效說，早期的 人際關係學派持這種觀點。二是，績效導致滿意感派說，代表人物是勞勒( E. E. Lawler) 和波特(L. Porter) 。三是，第三變數是因說，代表人物是切爾林頓(D. L.Cherrington) 。此 觀點認為滿意感與工作績效之間沒有固定的關係，兩者都是另一個變數的函數，他們的 實踐表明，是現在付給的獎酬帶來了後一階段的高績效，進而又誘發了滿意感。如果排 除獎酬的影響，就很難找到滿意感和工作績效的關係（王虹，2005 ）2 。 國內外還有專家試圖得出“員工滿意度對企業績效改善有直接影響＂的結論，但是 研究至今,也還未有直接有力的證據證明兩者之間有必然的、科學的聯繫。一項元分析發 現，工作滿意度和績效之間只有 0.17 的最佳估計相關3 。 無論從理論是實踐的角度來分析，員工滿意度與績效都不存在必然的正相關關係。 從理論上講，員工滿意度反映的是員工對其工作或工作經歷和工作環境評估的一種態 度，這種態度有很大的隨機性和主觀性，例如，一個員工可以因為公司離家近而滿意這 份工作，也可因為工作輕鬆而提高滿