浅谈读者投诉的分析与处理.docVIP

浅谈读者投诉的分析与处理 　　【摘 要】图书馆服务工作中经常会有读者投诉，产生投诉的原因是多种多样的，其中包括服务态度、服务质量、管理制度及读者自身原因等。正确对待读者投诉，采取积极主动应对策略，能使读者投诉对图书馆服务产生积极意义，如发现管理和服务中存在的问题、获得许多提高服务水平的好建议等，从而改善馆读关系，提升图书馆服务形象。 　　【关键词】图书馆 读者投诉 应对策略 　　图书馆存在和发展的基础是读者的需要，没有读者的需求，图书馆就失去了存在的基础和发展的动力。因此，如何正确处理读者投诉，也就成了图书馆管理策略中值得探讨研究的一个重要问题。 　　1.读者投诉的原因及形式 　　1.1 读者投诉的原因 　　①源于图书馆的服务态度 　　大部分图书馆馆员工作热情会由于长期从事单一、琐碎的工作而降低，疏于对读者尊重，对读者的服务态度比较冷漠、语言生硬，懒得理睬或者不耐烦回答读者的询问，敷衍了事。总以为理在已方，与读者发生分歧时，咄咄逼人，令读者难堪；与读者缺乏有效沟通，馆员没有耐心，往往会造成读者的误解。[1] 　　②源于图书馆的服务质量 　　服务方式和信息传递单一、被动，很少有个性化、多样化、深层次的服务；图书馆的文献建设在不考虑读者的要求，开架书刊乱架错架率非常高；系统数据滞后现象严重或存在较大差错，没有及时更新或维护；为读者提供的借阅环境比较差，设施设备不足或时