浅谈呼叫中心提高一次性解决率的重要性.docVIP

浅谈呼叫中心提高一次性解决率的重要性 　　一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率意味着什么呢？ 　　一、一次性解决率的定义 　　指客户打入呼叫中心的电话服务请求得到应答并一次得到解决的客户问题的服务总和与打入呼叫中心请求服务的总和之比。 　　二、提高一次解决率的意义 　　（一）降低运营成本 　　如果企业将一次解决率确定为行业标准的68%，那么意味着将有32%的客户可能会因为问题未被解决而再次致电。我们也可以看到有关呼叫中心的数据显示平均每1.4通电话才能解决一位客户的问题，甚至有些呼叫中心需要平均2个电话或更多外呼电话才能解决问题，每一个呼入和呼出电话的增加都意味着企业运营成本的增加，可见一次性问题解决率的提高能为企业降低成本。 　　（二）提升客户满意度 　　什么是好的服务？让客户满意。 　　什么是更好的服务？让客户感动。 　　客户怎样才会感动？ 　　超越客户的期望。 　　想要提升客户的满意度，就必须要让客人满意，让客户因为我们的服务而感动，甚至是超越客户的期望。要做到以上几点，其基准是要解决客户的问题，而目标是一次性解决客户的问题。 　　（三）提升公司整体形象，创造销售机会 　　如果客户的问题