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行也难 住也难 　　国庆黄金周，各地旅游市场热点景区爆棚，出行人数再创新高。据统计，这期间全国景区接待出游人数4.28亿人次，出门旅游成了越来越多中国人休假的首选。而伴随着《旅游法》的实施，将会进一步促进消费者维权意识的增强。 　　据统计，旅游投诉方面，2013年前三季度中国质量万里行投诉部收到投诉共计1013例，是去年同期416例的两倍。投诉区域，首先集中于北上广等发达城市，其次是东南沿海，再次是西南地区；投诉内容，主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面，其中“行”和“住”的问题相对突出。 　　去哪儿网退款问题屡遭集体投诉 　　3月，消费者在去哪儿网退票，只退得部分货款，该网站客服人员回复，因特价机票不得转签更不得退票，只能退机场建设费、燃油费和保险费。消费者质疑，一是网站事先未明确告知此类事宜，二是事后审核不透明直接退款，三是由代理商处理，退款周期长。 　　7月，消费者在去哪儿网办理退票，询问航班公司官网得知，一周内退票需扣取40%手续费。而咨询去哪儿网，客服告知只能退机场建设费、燃油费和保险费。两者退款额并不相符合，那这其中的差价去哪儿了？消费者存疑。 　　9月，消费者反馈，8月13日预定的机票航班取消，去哪儿网承诺的20个工作日退款到账迟迟不兑现，去哪儿网一直是“消费者耐心等待”的回复。 　　值得一提的是，去哪儿网的酒店预定、团购项目也频频遭到消费者的投诉，其中反馈较集中的是，在该网站订购酒店不返现、取消订单不退款的现象。 　　航空服务：东航投诉居首 　　在投诉统计中，对针对航空出行的服务质量的投诉也在不断增加。除了对航空公司购票过程中的纠纷，消费者对航空公司服务态度也十分不满。 　　2月，有消费者电话预定了东方航空的机票，但是关注票价发现，航班一直没有出现，事后才知道航班已经取消。消费者称，东方航空不仅没有通知消费者，他主动拨打东方航空的售后电话还一直重复客服忙，暂时无人接听， 　　9月，消费者通过东航官网预定机票，可到达机场打印行程单时发现，已打印过。此时，官网客服敷衍推脱，回复系统显示打印过。而事后查询得知，自己的行程单早已被一家机票代理商误打印。最后，消费者虽然得到了该代理商的配合得到解决，但对东航的服务质量还是觉得不满。 　　其次，东航退款要求80%的退票费遭到了消费者不满。该航空公司工作人员说，消费者在购票时，页面已经说明了要收取80%的退票费用，而消费者反馈，曾退过海南航空公司的机票，只收取10%的退票费。 　　除此之外，入境行李托运的滞后和损坏赔偿，也是消费者反馈比较多的投诉内容。8月，承诺4天行李到达的东方航空，让消费者觉得十分无奈，致电多次一直没有明确回复。 　　酒店宾馆服务：预付模式订酒店兑现难 　　消费者在外住宿事先预定房间，而入住时经常发现，将预付款或押金汇到指定账号后却被告知，取消订单。 　　消费者觉得，严重影响了行程，服务人员告知消费者会及时退款，可消费者认为因酒店或宾馆这样的行为造成了损失，应该也要算一算？ 　　有消费者投诉称，提前离开预定的酒店，因服务人员失误未及时退房导致房间被消费，酒店决绝退款。而反馈到相关部门后，得到的却是免费住一晚的建议，退款一直不能兑现。消费者认为这种强买强卖的消费方式，让其不能接受。 　　值得一提的是，不少消费者反馈了在一些规模不大的宾馆酒店入住，遭遇了酒店基础设施不齐全、服务人员素质不高等方面的投诉。 　　所以业内人士分析，由于消费习惯、文化差异、社会发展水平等因素，中国消费者对“预付模式”的认同感还不成熟。预付模式作为一种新型、先进的消费模式需要得到消费者的认可，若不被消费者认可，则可能造成客源流失、酒店合作终止，这也是许多旅游网站至今还心存疑虑的重要因素。 　　出行地公共交通：问题各异投诉无门 　　铁路方面，消费者反馈比较多的是，12306购票、退票、票价以及火车餐车等方面的问题。有消费者称，出行时所乘坐的动车一等座与二等座没有多大区别。铁路部门提出的座位、背椅、乘坐空间等方面的优势并未得到体现。在餐车的投诉中，消费者认为餐车的食物需要改善，与价格相比相差甚远。 　　汽车方面，因为游客的增加，有消费者投诉，汽车站并没有维持很好的秩序，超载存在安全隐患。在部分城市，有消费者称，乘坐出租车被宰的现象比较普遍，希望得到进一步改善。机场方面，消费者主要反馈部分机场工作人员的服务态度，有损机场的形象。旅游VIP服务：贵宾服务不能兑现 　　有消费者反馈，在机场时，常被旅游网站的销售人员推销会员卡，这类营销中，工作人员往往宣称成为会员后，订购机票比任何网站都要便宜，可享受全国大多数机场的贵宾休息室。定制后发现，消费者发现，这类网站实际价格并不便宜，且承诺的贵宾休息室多数提供的是收费的服务。事后，