民航服务心理学1.2精品.pptVIP

 第1章 民航服务心理学概述 1、学习目的 通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 第二部分：服务与民航服务 一、服务概述 （一）服务的定义： 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为； 服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；顾客是服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。 1 （二）服务（service）的个性化解释： 1，S--smile(微笑)：微笑服务是民航服务中 最基本的服务 2，E--excellent(出色)：细节性是最能体现 民航服务的特性 3，R--ready(准备)：时效性是民航服务的关键 4，V--viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意识 5，I--inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意和敬意 6，C--creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人员营造的热情，得体的氛围 7，E--eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品位素质的最好体现 （三）服务的本质 通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值，能使客户满意值最大化。 1，无形性 服务是无形的，不可贮存的，能被人们所感受，是抽象的。 2，同时性 服务的创造和消耗是同时发生、同时结束的。如医生给病人看病，律师向当事人提供法律咨询意见等。但在借助一定的物质载体提供服务（如将音乐会的内容录制在唱片上销售给消费者）服务的生产和消费在时空上也是可分离的。 3，易逝性 无法储存，不能提前为顾客生产。 4，异质性 服务基本属于精神方面的东西，一项同样的服务，因顾客的需求不同、服务人员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的不同、时间地点的不同而产生不同的效果。 5，不可转移性 服务不发生所有权的转移，不能为他人所占有，只能被人们所享用。 按照产业的性质，分为生产性服务业（金融业、现代物流业、交通运输业、商务服务业等）和消费性服务业（商贸餐饮业、房地产业、社区服务业、文化娱乐业等） 1 （二）服务的分类 1.流通服务 包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务。流通服务的特点：服务的物质性和服务之间的依赖性 2.生产和生活服务 包括银行、保险、证券、房地产、咨询、广告、旅游、餐饮、娱乐、美容等。 3.精神和素质服务 是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。其特征是：精神性、门类多样性、非营利性。包括教育、文艺、科学、宗教、新闻、图书、体育、医疗卫生、环保等。 4.公共服务 不以营利为目的，通过提供公共物品和公共环境来满足公共需要。如政府部门提供的服务。 （三）服务的分类 （1）产品+服务 电信、金融、餐饮、起床、家电产品等。 （2）产品=服务 航空、旅游、娱乐等。 二、民航服务概述 （一）民航服务的概念： 按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。 根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务： 第一，从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动；旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体， 第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验； 第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存 （二）民航服务的本质 1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系列特征的特性的总和 2，管理：民航服务是由所有民航项目组成的民航产品 3，员工：民航服务是体现自我价值的本职工作 4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受 5，民航服务是硬件，软件和心件的统一体 6，民航服务没有折旧 7，民航服务具有依赖性 8，民航服务需要客户导向 民航服务的本质就是要理解并尊重乘客的心理和意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现服务的价值而感受服务的快乐 （三）民航服务的行业特征 1，服务的运行环境的特殊 2，服务的安全责任重大 3，服务内容繁多，实施难度大 4，个性化服务明显 5，服务人员素质要求高