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利用市政服务热线探索城市管理新模式 　　摘要：随着数字化信息时代的到来，数字化城市管理模式在我国大为推行，但是随着新生事物出现，城市管理中也相继也出现了不少问题。利用市政服务热线去进一步探索完善数字化城市管理，这是我们必不可少的责任和义务。 　　关键词：数字化城市管理；城市管理问题；市政服务热线；新模式 　　Abstract: along with the digital information age, digital city management model in China is carried out, but with the new things, city management has also appeared many problems. Use of municipal services hotline to further explore and improve the digital city management, this is our necessary responsibility and obligation. 　　Keywords: digital city management; city management; municipal services hotline; new mode 　　中图分类号：TU984文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2013） 　　 　　市民可以通过“12319”城市管理服务热线向城市管理部门提出建议、意见或咨询、投诉等， “12319”城市管理服务热线的开通，架起了城管部门与市民之间的桥梁，市民不仅可以通过服务热线解决实际生活中所遇到的城市管理问题，还可以通过热线参与到城市建设中来，为城市的未来发展提供建设性的意见，无形当中拉近了城管部门与市民的距离。长期从事这项工作，利用市政服务热线去进一步探索完善数字化城市管理，这是我们必不可少的责任和义务。 　　一、数字化城市管理与市政服务热线的定义 　　 “数字化城市管理”是通过信息化手段和移动通信手段来分析处理和管理城市中部件和事件的信息，促使人、物、资金、信息和交通的通畅与协调。其管理平台是以基于GIS的可视化管理为核心，采用SOA架构，集成且利用电子地图、全球定位技术、PDA数据采集终端、视频监控、呼叫中心、移动视频、工业监测监控等系统和技术，引入城市指挥概念设计的综合管理城市平台。平台具有查询、求助、投诉受理、抢险抢修等作用，概括起来，数字化城市管理包含有：地理信息系统（GIS）、呼叫中心系统、视频监控系统、PDA采集终端系统。而我们要利用的就是呼叫中心系统中的市政服务热线，去探索发现数字城市管理中的问题。 　　 呼叫中心系统中所包含的市政服务热线，就是市民通过拨打政府对外公布的一个服务热线，就能由电话进入政府所公布的服务系统，实现咨询投诉等各项功能。而政府则利用这个呼叫中心系统统一指挥管理市政工作，统筹协调分散在城管、市政、公用、园林、环卫、交通、建筑等专业管理部门的管理资源和执法力量，为社会、市民提供快速优质的服务。 　　数字化城市管理中存在的问题 　　队伍建设问题 　　 推广数字化城市管理需要建立高规格机构及招聘高素质工作人员，但在精简机构、降低行政成本的大前提下，市政批准成立的指挥和监督中心，部分地方的人员编制问题会出现得不到落实的情况。在没有编制的情况下，很多市区便采用聘用大量高龄下岗失业人员作为城管监督，监督员会认为自己收入低、社会地位低、辛勤工作得不到尊重、权益得不到保障等问题而带着怒气、怨气工作，因此造成城市管理中出现很多问题。 　　体制机制问题 　　 在数字化城市管理下，其体制仍然会引发问题出现。如久拖督办案件、违章建筑、流动商贩都是由于体制不顺而引发此类问题出现。从管理体制上看受制于地方机构、数字城管指挥中心和监督中心大多事业单位。从机构设置上看，指挥与监管中心分离，权力制衡的指导思想无法实现。从运行机制上看，管理中出现的问题属主或属地界限模糊，如城市规划调整中征地拆迁、产权变更等其中出现的矛盾因无牵头主管部门和主要负责人督办而长期得不到解决。 　　参与主体问题 　　 数字化城市管理中，从城市问题发现、到处理问题、到处置确认结果、到处置绩效考评基本是在政府系统内部循环，而参与主体市民却游离于数字城管之外。尽管市民可以通过相关热线向政府或有关部门反映情况，但过程并不透明，也未做到完全公开信息化，很多市民并不知晓，就更无从谈起运用。很多市县监督员发现的问题最低过万，而市民向相关部门投诉的问题还未能破千，这足以说明市民参与其中的主动性未能有效发挥。 　　 　　三、探索城市管理新模式 　　（一）市政服务热线统一、明朗化 　　借鉴美国311热线