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商品房交房涉房纠纷投诉处理的分析探讨 　　内容摘要：随着国家楼市调控成效日益显著，商品房工程涉房纠纷日益增多，而且呈现群体频繁上访，涉及问题面广，处理难度大。本人结合自身工作经历从投诉类别、投诉原因及投诉处理方法等方面进行分析探讨，希望能为有关单位提高工程质量、处理涉房纠纷投诉提供参考依据。关 键 词：建设工程、工程质量、涉房投诉、处理方法 　　中图分类号：TU198 文献标识码：A 文章编号： 　　一、房屋质量投诉类别的分析 （一）从投诉内容上可分为四大类。一是墙面（体）、楼地面及顶棚裂缝或空鼓，约占总投诉量的25%左右；二是房屋或结构构件几何尺寸偏差，层高尺寸偏差，约占总投诉量的25%左右；三是屋面、外墙（包括窗周）、厨厕渗漏，约占总投诉量的25%左右；四是综合类的，如精装房装饰装修质量、初装饰问题、门窗安装质量、厕所类型（下沉式与非下沉式）、厨房防水类型、水管天然气管安装位置等等，约占总投诉量的25%。 （二）从投诉目的上可分为三大类。一是解决问题型，部分购房业主自己与开发商、物业单位交涉未果，要么处理了但对解决质量问题不满意，要么有关单位置之不理，迫不得已到投诉受理部门投诉，主要目的还是要求解决存在的质量问题，确保居住安全和保证使用功能，维护自己的合法权益；二是经济索赔型，有的购房业主主要是想通过对所购房产因存在质量问题而进行投诉达到获得部分经济赔偿的目的，在房价出现较大波动时，这类投诉明显增多；三是缺乏理性型，少数购房业主对存在的质量问题或质量暇疵，他们也知道不影响结构安全和正常使用，在投诉时不听投诉受理工作人员的合理解释，胡搅蛮缠、一意孤行，甚至采取一些过激举动，目的就是想获得不切合实际的巨额赔偿或以退房相要挟以获得赔偿。（三）从投诉渠道上可分为两大类。一是直接向建设行政主管部门（质监机构）、信访部门投诉(来访或电话)；二是通过、政府公开信箱、网络论坛、新闻媒体等渠道进行投诉。 　　二、房屋质量投诉原因的分析 　　（一）建设管理安排不当，存在工程质量问题。工程建设量急剧增长，施工单位招聘的施工人员技术水平参差不齐、质量意识不强；工程监理人员质量管理水平不高、责任心不强，参建人员对施工过程中出现的质量隐患不能及时处理，工程交付后质量问题显现；建设单位直接发包工程如防水、门窗、装饰、保温，分包单位之间缺乏配合，工序交叉，成品保护无法落实，质量隐患较多；工程设计单位不考虑地区生活习惯，小区规划、户型设计、储藏室设计不合理，个别设计随意变更原设计材料、建筑做法甚至户型，特别容易引起质量投诉和群体上访。 　　（二）开发公司虚假宣传及处置不力。部分房地产开发企业片面追求经济效益，利用信息不对称的便利，采取降低设计标准、变更设计图纸、在广告宣传和合同上大玩文字游戏等手段，转嫁投资风险，损害消费者的合法权益，对购房业主提出的质量问题不重视，对合理的诉求态度不积极、方法不妥当、处理不及时，甚至推诿、久拖不决，由于不能换位思考，从购房户的立场考虑问题，不善于化解矛盾，使一些原本简单的问题发展成复杂问题，而普通购房户要解决房屋质量问题，向开发商或物业单位反映解决不了时，走仲裁或司法途径以解决诉求的社会资源有限，门槛较高、成本较大，往往宁愿走投诉、信访渠道，因而重复投诉也增多。 　　（三）业主质量意识维权意识提高。随着经济发展，人民生活水平不断提高，法制观念和维权意识不断增强，对高品质生活需求包括房屋的质量标准要求也在提高，工程质量总体水平与生活质量提高的速度相比还有相当的差距。商品房价格涨幅远超居民收入涨幅，买房成为生活中的大事，一套房的购房款一般是平均工资的10～20倍，花几十万乃至几百万买个房子，势必特别重视房屋质量，有的甚至聘请专业验房师，苛求质量不足为奇。 　　三、工程质量投诉处理方法 　　（一）投诉受理部门高度重视房屋质量投诉。投诉受理部门要把受理、处理房屋质量投诉放在维护社会安定、创建和谐社会的高度，强化领导督办和责任追究。投诉受理工作直接面向社会、面向群众，投诉受理工作搞得好不好直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的稳定和谐、关系到单位在社会上的形象和地位。各处理投诉部门领导必须对投诉问题加强督查督办，必要时亲自办理，要加强对成功办理初信初访的责任意识，落实初信初访的首办责任制，在投诉问题产生的初始阶段耐心、细心、认真做好协调工作，避免激化矛盾，造成群众越级投诉或重复投诉，在处理投诉中严格执行建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》（建监(1997)60号），认真开展复查、复核和监督处理工作，做好投诉的终结工作。 　　（二）参建单位切实把好质量验收关。严格执行住宅工程分户验收制度。住宅工程尤其是保障性住房的质量关系到人民群众的生命财产安全，关系到老百姓的切身利益，关系到社会的和谐和稳定，实行住宅工程质