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基于AHP与模糊理论的绩效评估指标体系研究 　　摘要：如何正确且有效的衡量评估系统组织的绩效一直都是管理领域最基本的议题。本文基于平衡计分卡和模糊理论，设计适合综合评价企业绩效的指标体系。利用层次分析法决定各评估指标的加权值， 以修正专家打分法主观性的缺陷；利用模糊理论衡量各指标的绩效值；最后透过理想解近似度偏好排序法求得排名。 　　关键词：层次分析法 模糊理论 理想解近似度偏好排序法 　　一、前言 　　如何利用适当的方法评估业者自身的经营绩效，以便进一步结合实际经营情形来寻求改善的对策，是现今一个值得深入研究的课题。过去数十年来，产学界已发展了许多绩效评估的方法，各个方法都有其优缺点。然而各方法仍是各自独立的，较少有研究整合各种方法，特别是做理论性与实务性的整合。本研究以绩效评估为主体，收集影响营运绩效的基本要素，建构适用之绩效评估构面与模式。技术上，整合多种绩效评估技术：利用分析层级程序法（Analytical Hierarchy Process，简称AHP）决定各构面与各评估指标的加权值；利用模糊理论衡量各指标的绩效值；最后透过理想解近似度偏好排序法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution，简称TOPSIS）求得排名。并以国内几个旅馆业为实例作实证分析，将结果提供业者以了解本身与竞争对手的优劣势，作为改善之基准。 　　二、文献综述 　　（一）绩效评估 绩效在企业组织运作中是一个不可或缺的重要指标，早在1970 年代即有学者认为，绩效是企业对其目标达成程度所加以衡量的型式，有利于企业评估其为达成目标所运用资源之情形，可从效率与效果两方面来分析。所谓效率，是以产出与投入的比率来衡量；而效果则是指完成目标的程度（Kast Rosenzweig， 1979）。Kast 指出，除效率及效果外，绩效所涵盖的范围应包含更广，包含效果、效率与组织成员的满意度。直到1981 年，Szilagyi 对绩效提出较全面性的架构说明，主要从多构面角度来探讨组织内、外的绩效状况，使各界对绩效能有更深入的认知。Szilagyi 认为绩效是组织活动的结果，涉及范围广泛，其分析层级亦不应局限于某特定部门，应由企业员工、主管单位、高阶管理阶层甚至整个国家社会来衡量之，衡量方式可从主观或客观之定性与定量角度分析。过去有许多研究曾进行企业经营绩效的衡量，所采用之衡量构面皆各不相同。 　　（二）模糊理论 　　（1）模糊理论概述。Fuzzy是一门新兴的数学，起源于1965年美国 Zadeh教授，在资讯与控制（Information and Control）学术期刊上所发表的论文-模糊集合（Fuzzy Sets）。绩效评估在传统上存在非计量因素的衡量困难，亦即评估中所面临的主观判断精确否的数值。也就是说，绩效评估通常是由每一位评估者仅依照其不完全的资讯，凭经验做出判断；此判断经常会具有不确定性。因此，为因应绩效评估所面临的不确定性，模糊理论相当适合用来描述与表现评量的结果。 　　（2）模糊数。模糊数是实数的模糊子集，而且它是代表信赖区间观念的一种扩充；Dubois 及Prade对模糊数定义，有下列基本性质：模糊数系指一模糊集合，其隶属函数 　　？滋～A（x）：R→〔0，1〕（其中代表评估项目之得分数）具以下特性： 　　（1）？滋～A（x）：指定义域R至〔0，1〕空间上的连续映射； 　　（2）？滋～A（x）：为一凸性的模糊子集合； 　　（3）？滋～A（x）：为一正规化模糊子集合，亦即存在一个实数x0，使得？滋～A（x）=1 　　满足以上三个条件者，即称为三角模糊数，定义三角模糊数？滋～A（x）=（L，M，U）如式（1）及图（1）所示。 　　u～A（x）=（x-L）/（M-L） L？燮x？燮M（U-x）/（U-M） M？燮x？燮U0 otherwise 式（1） 　　三角模糊数还满足下述加法性与乘法性等代数运算： 　　（1）（L1，M1，U1）+（L2，M2，U2）=（L1+L2，M1+M2，U1+U2）式（2） 　　（2）（L1，M1，U1）-（L2，M2，U2）=（L1-L2，M1-M2，U1-U2）式（3） 　　（3）（L1，M1，U1）×（L2，M2，U2）=（L1*L2，M1*M2，U1*U2）式（4） 　　（4）（L1，M1，U1）/（L2，M2，U2）=（L1/L2，M1/M2，U1/U2）式（5） 　　（3）语意变数。语意变数是一个变数，对于一些复杂或难以定义的情境，不易以传统的量化方法来做一合理的表达。因此需运用语意变数的观点来处理这类状况。而语意变数系指本质上人类语言上就为一个字或一包话所代表的变数，可将语意变数分为数个适